La novela por entregas de BA
Una historia de ficción. Por Daniel Zimmermann
—¡Bienvenido a funnyJet. Le atiende V… ¿En qué le puedo ayudar hoy?
—¡JODER!, ¡ya era hora, coño! ¡Por fin una persona! Después de diez minutos esperando y escuchando a la retrasada del contestador. Que menuda tomadura de pelo. Un sacapelas, ¡vamos! ¡Si es que no se puede hablar más lento! ¡Y encima te dan mil veces el mismo teléfono al que yo estoy llamando! ¡Es para denunciarlo en la OCU!
—¿En qué le puedo ayudar?
—Pues que quiero poner una reclamación. A mi hija le han robado el móvil nuevo de la maleta que había facturado. Se lo han sacado de la caja y se la han dejado vacía, a la pobre.
—¿Denunció los hechos su hija en la policía del aeropuerto? ¿Rellenó el parte de incidencias en el departamento de equipajes dañados o perdidos?
—¿Pero cómo iba a denunciarlo en el aeropuerto si se ha dado cuenta cuando ha llegado a casa?
—Pues me temo que sin…
—¡Vamos a ver! ¿Cómo quiere usted que vaya otra vez mi hija al aeropuerto si vive en un pueblo perdido a las afueras de Londres? ¡Esto me lo tienen que solucionar ustedes como sea! ¡QUIERO QUE ME DES UNA SOLUCIÓN AHORA! ¡Y que sea rapidito, que me estoy gastando aquí los cuartos!
—Los aeropuertos de Londres también están en las afueras… La solución que yo le puedo ofrecer es facilitarle el contacto de funnyJet Baggage Claims, quienes se ocupan de estos casos. Nosotros sólo vendemos billetes…
—Si le cuesta a mi hija más ir y volver al aeropuerto que el móvil, ¡COÑO! Yo quiero hacer una reclamación. Y ahora, el móvil me lo van a pagar porque lo pone aquí…
—Señora, le ruego que se tranquilice…
—¿Que me tranquilice yo? ¡Si yo estoy muy tranquila! Es que no se puede confiar en el funnyJet ése, porque mi hija ha depositado la confianza de su maleta en el funnyJet. ¡Y son ustedes los responsables y los que me van a pagar el móvil de mi hija! ¡Hombreé!
—Señora, Las maletas en el único momento que pasan por las manos de nuestros empleados es cuando le ponen la etiqueta de facturación…, las maletas pasan siempre por las manos de los operarios de cada aeropuerto. No disponemos de personal propio para esos menesteres…
—No, eso sí que no. ¡Los responsables son funnyJet! ¡Porque son unos mangantes! ¡Voy a hablar con el presidente del funnyJet! ¡Me va a oír! ¡Y menos mal que le han robado el móvil nuevo porque figúrese usted que le meten en la maleta un kilo de cocaína! Si es que esto no puede ser…
—Eso es prácticamente imposible, señora. La cocaína es muy cara…
—¿Cómo ha dicho?
—Que lo que tiene que hacer para reclamar es llamar a funnyJet Baggage Claims, que es la división que se ocupa de dichos trámites. Tome nota por favor. Cero-cero, cuatro-cuatro…
—¿Y esto dónde es? ¿Esto es el extranjero, no?
—Sí, de Camus…
—¿Decía?
—Nada, nada… Ocho, cinco, cuatro…
—… Claro, otra llamadita cara. No, si al final me voy a gastar el valor de cuatro móviles en llamarles a ustedes. ¡Qué descaro! ¿Y cómo me voy yo a entender yo con ellos? ¡Qué vergüenza! Encima que tiene que pagar una la llamada…
—Es ahí donde le darán una solución y le pagarán todos los móviles que usted diga que le han robado a su hija de la maleta.
—Ah, si es así, me quedo más tranquila. Ahora, que no me voy a poder entender con esos señores…
—Señora, pues que llame su hija y que se saque ella las castañas, que si vive en Londres se apañará mejor con el inglés. Esto es todo lo que puedo hacer por usted. Gracias por llamar AL funnyJet. Le ha atendido V … Buenos días.
***
VACACIONES. Holiday, primer single de Madonna. Periodo temporal corto y determinado, repleto de expectativas infladas del helio de la mejor calidad con el fin de mantenerlas a niveles estratosféricos, en el que uno siempre espera más de lo que al final acontece. Y se gasta mucho más de lo que en realidad puede. Dinero, quiero decir. La vida es lisa y llanamente espantosa. Por eso nos inventamos las vacaciones, para distraer a la muerte con el truco que sea. Un antídoto, de cuestionable eficacia, contra las fatigas cotidianas que nos hacen sangrar por las mismas heridas para siempre. Las vacaciones no eran más que un puente sobre el vacío.
Digamos que en funnyJet éramos responsables absolutos de que ese periodo temporal corto y determinado, repleto de expectativas infladas del helio de la mejor calidad con el fin de mantenerlas a niveles estratosféricos, en el que uno siempre espera más de lo que al final acontece, fuera después de todo, lo que precisamente al final acontece. Si las cosas pueden salir mal, saldrán.
VEJACIÓN. Humillación a la que estábamos expuestos en unos puestos de trabajo que predisponían fácilmente a ello, y no sólo porque los clientes fueran unas personas que desconocían el significado del respeto, sino también por las condiciones en las que cada empleado de Cagator Services en cualquier parte del mundo se encontraba.
Invertimos este término hasta convertirlo en un cumplido. Cuanto peor era lo que nos decía un cliente, mayor orgullo y entusiasmo mostrábamos ante los demás cuando contábamos la epopeya. Con nuestras réplicas de noqueo éramos capaces de contrarrestar cualquier vejación. Nuestro cautivador encanto radicaba en una franqueza insensata y descarada. Digamos que nos expresábamos con demasiada intensidad. Y puede que con excesiva vehemencia. Éramos acreedores de bocas dispuestas, si era necesario, a rebatir una acusación o proclamar un desafío.
Tratábamos de buscar nuestro lugar en el mundo, pero no en calidad de vencidos, sino con nuestra propia personalidad. Sin ataduras, ni a personas ni a cosas. Quizá éramos sólo idiotas, pero no cualquier clase de idiota. Más adelante veremos en cuál encajábamos. Y lo cierto es que los clientes de funnyJet, en ocasiones no eran dignos ni de desprecio. A veces, ni nos protegíamos con ningún tipo de ironía. Permanecimos en funnyJet porque nos lo impusimos como una meta penitencial. Para que luego digan ustedes que el autor no se incrimina.
Peter tampoco disimulaba, no ocultaba sin reparos, sus aires de discriminación. Si se celebraba un proceso de selección de personal, preguntaba a alguno de los encargados con el que creía tener cierta confianza y mucha complicidad:
—¿Qué tal van las entrevistas de personal del equipo español? Espero que esta vez no contraten a demasiados sudamericanos…
Estaba claro que Peter había olvidado que provenía de una colonia: Gibraltar.
VENGANZA. La venganza es un plato que, sí o sí, se sirve. Sinónimo de justicia. La ley del Talión. Justicia retributiva, más bien. Castigo que se identifica con el crimen cometido. También satisfacción especial que siente la gente al jugarle a alguien una mala pasada con medios escandalosos y terribles. Cagator Services era culpable del holocausto perpetrado contra las aspiraciones de muchos jóvenes sin opciones a otros puestos de trabajo mejores. Sí, teníamos un trabajo. Sí, éramos esclavos. No sólo hablamos de una pena equivalente, sino de una pena idéntica. Según nuestros parámetros de identificación totalmente difusos.
En cuanto a Francesco Stronzzi, localizamos, base de datos de funnyJet mediante, su domicilio familiar. Dirección a la que hicimos llegar una carta incriminatoria de una amante despechada que en realidad nos inventamos, a pesar de que en realidad sí tenía Francesco una amante en el trabajo: Dörthe. De haber desvelado su verdadera identidad, a la mujer le habría dado un ataque de risa y no el de ansiedad.
Días posteriores al envío, creo que estuvo un par de semanas de baja, resolviendo, con cuestionable garantía de éxito, la situación. Un par de meses después, se había separado. Algunos de nuestros exes también se llevaron la peor parte. Los grandes perjudicados. Urdimos planes para cargarnos vuelos en los que nuestros detestables amantes del pasado se disponían a compartir, quién sabe si con sus amantes del presente, unas vacaciones en el futuro. No era fácil, aunque teníamos todos los recursos necesarios a nuestro alcance: el correo electrónico y contraseña de miembro registrado en funnyJet.
Suficiente para enviar un correo electrónico mediante formulario web haciéndonos pasar por el no-interesado en realidad, en el que él mismo confirmaba que no usaría los vuelos que nos disponíamos a eliminar. Una autorización formal de renuncia de los vuelos y listo. Ni siquiera estábamos implicados, puesto que el email iba escrito en la lengua materna del susodicho que casi nunca era la nuestra. Es decir, que no interveníamos en la cancelación y anulación de los vuelos directamente. O no tan directamente como para ser descubiertos. El crimen perfecto que repetimos con auténtico sadismo.
Y finalmente, la venganza se invirtió y algunos fuimos despedidos. Ciertos agentes con un mínimo de responsabilidades más trascendentales que las de un agente cualquiera, poseían cuenta de correo electrónica —Outlook— propia para comunicarse con ejecutivos de Luton o con los responsables de incidentes, los ALO, Airline Liaisons Officers, en cada aeropuerto. Era necesario enviarse ciertos datos e informaciones relevantes para la elaboración de esta historia como el contenido de los mails y las llamadas. Confiamos en que borrar los elementos enviados sería suficiente. E… fue mi cómplice.
El uso privado de esas cuentas estaba vetado y no digamos ya el envío de información privada de la empresa que no podíamos desvelar, pues nos comprometimos a ello bajo juramento ético. Sin embargo, uno de nuestros mensajes que más tarde nos inculparía, fue a parar por error de puntería a la carpeta de Passwords, una carpeta compartida por todos los team leaders, en lugar de a la de Papelera. Y así fue como Swantge se encontró con un mensaje sospechoso, un fatal error, que no dudó en redirigir a Management.
Harta como estaba del mobbing que le endilgamos, aquello le venía como maná caído del cielo. Se solicitó permiso al Betriebsrat para analizar la cuenta de correo privada de E… y cuando concluyó la investigación, cuando todos los archivos borrados fueron recuperados, cuando el conflicto llegó a ciertas dimensiones, fuimos despedidos. O visto de otro modo: nos hicieron el gran favor de nuestras vidas.
Alguien tenía que hacer el papel de villano.
VENTA. Transacción mercantil en la que se obtiene un bien —es un decir— a cambio de dinero. 18,99€. ¿Te suena esta cifra? Éste el precio que más connotaciones peyorativas podría aglutinar. Haznos caso: huye de cualquier producto que lleve etiquetado esta cuantía.
VIAJAR. A veces me pregunto si el pasado realmente existió. Puede que ésta sea la mayor estupidez que se ha pensado jamás. Pero, ¿y si todos esos fósiles y restos de dinosaurios, esas pirámides, el Big Bang de tiempos remotos, el pleistoceno, la edad del fuego y de los metales, las pinturas rupestres, la dama de Laussel, las coronas griegas de laurel en oro de dieciocho kilates en cualquier museo antropológico, los brazaletes de Cleopatra o los pendientes de Nefertiti, los kouros y korés, las cuádrigas de Nerón…, todos los descubrimientos arqueológicos y todos los libros de historia no fueran más que una broma pesada de alguien, un invento ingenioso para promover el turismo, para inducir a la gente a viajar o a almacenar conocimientos estúpidos en el peor de los casos? La historia sólo era una narración verosímil. Eso lo sabía cualquiera.
Las drogas nos permitían la posibilidad de otro tipo de viajes que no venían en ningún catálogo de una agencia de viajes ni en ninguna oferta de un buscador de vuelos en internet. Viajes que uno descubría por sí mismo cuando decidía rascar en la picadura de lo prohibido. Porque al igual que al rascarse cuando a uno le sobreviene una alergia cutánea o un sarpullido, las drogas también proporcionan el mismo tipo de indeclinable placer.
Y cuanto más te rascas, sientes una especie de satisfacción masoquista. Paz, al fin y al cabo. Sabes que no debes hacerlo, pero te es imposible parar. Y lo haces una y otra vez. Con la reincidencia de un violador. Con las drogas, se ha de ser contumaz. Estábamos atrapados. Sin salida. Sin destino. Y a ninguna parte no era precisamente a donde se esperaba que llegásemos. Sólo se nos concede una felicidad fragmentaria para contrarrestar el dolor y las drogas podían pasar por precisamente eso.
VINH, SANDY. Belleza que se vuelve puro tópico cuando se la describe. Sandy era una californiana de rasgos asiáticos que un buen día abandonó funnyJet, Berlín, Alemania, para volver a su país. No le costó demasiado encontrar trabajo como ejecutiva de los estudios Warner Brothers —para eso había estudiado marketing en Londres— mientras nosotros permanecíamos en funnyJet despilfarrando tiempo, talento, sueños truncados.
Su sonrisa iluminaba el call center, y si me apuras, Alemania entera. Sus carcajadas atronadoras eran motivo de miradas de desaprobación si había algunos alemanes presentes. Sandy trabajaba en la sección inglesa del departamento de grupos. Quizá Sandy, salvando la obviedad de unos rasgos que iban más allá de lo puramente exótico, resultaba tan familiar para los españoles por lo desmedido de su tono de voz, su carácter extrovertido y risueño y su gusto y afán por la bebida. No es que fuera una Sue Helen, pero sí se la podía considerar una bebedora destacada afín.
VOLAR. ¿Pies, para qué coño os quiero si tengo alas para volar? Hay gente que se mueve como si en realidad volara. Éramos ágiles. Vivíamos a toda velocidad aunque pareciera que estuviésemos en punto muerto. Y bailábamos como si no tuviéramos peso alguno. Vivíamos como si no tuviéramos peso alguno.
VOLKSHOCHSCHULE. En alemán en el original. La escuela del pueblo. Aquí intentábamos aprender alemán, en la mayoría de los casos, sin conseguirlo. Una Volkshochschule (VHS) es una institución pública alemana orientada a la formación continua de adultos a bajo coste. Una institución que podríamos calificar de altruista. En la Volkshochschule fracasamos. En la escuela de la vida también. Éramos adictos a los suspensos estrepitosos de cualquier tipo en los que por supuesto no se incluía la suspensión de incredulidad.
***
Estimado Sr. Rodríguez:
Comprendo perfectamente que la complejidad de la vida posmoderna produzca que todas las grandes empresas incumplan sistemáticamente unos estándares de calidad mínimos, y mi reclamación no iba en ese sentido. Todos somos conscientes de esa complejidad, y lo que diferencia ahora mismo a una buena empresa de otra es el estar a la altura de poder resolver estos contratiempos, cosa que ustedes no han podido hacer.
Lo que es sencillamente inaceptable, es que ustedes incumplan con los servicios pactados y presenten como únicas personas responsables a dos azafatas subcontratadas de la empresa Swiss Air, que no exponen un razonamiento lógico a los motivos por los cuales ustedes incumplen con su servicio. Estaban totalmente desinformadas, el único motivo que exponían para el incumplimiento de su servicio era que la tripulación no se había presentado.
Hecho incomprensible, puesto que una tripulación no se volatiliza. O bien les habrían avisado a ustedes de que no iban a poder trabajar, y ustedes podrían haber llamado a otra tripulación, o en el caso de que no cumplieran con su trabajo de forma injustificada sin declararse en huelga, o hubieran fallecido, por ejemplo, sus azafatas subcontratadas podrían haberlo explicado y todos lo habríamos entendido. No fue el caso. No se nos informó correctamente y estas azafatas ni siquiera parecían tener bagaje para controlar una situación así, con la educación y diplomacia necesarias.
Con tanto subcontrato, y sin ningún lugar físico donde hacer una reclamación, poniendo a disposición de sus clientes únicamente un ¡¡número de pago!! para poder reclamar, parece que su trabajo se limita a cobrar eludiendo responsabilidades. Y a mí me exigen que les responda antes de 48 horas. ¿Están ustedes de broma, Sr. Rodríguez? Cuando uno de los pasajeros se encontró por casualidad a la persona que era responsable, también subcontratada por Swiss Air, con unos modales propios de las fabelas brasileñas y con mucha indignación, le contestó que ¿¡qué esperaba al contratar un vuelo con una compañía low cost!?
Ah… es eso. Ya me ha quedado todo claro. Como ustedes ofrecen unos vuelos con unos precios más bajos que las compañías normales, se creen con derecho a menospreciar los derechos básicos que los consumidores tienen por ley. Y a tratarlos mal.
Le agradezco así sus disculpas. Por desgracia usted desprecia el tiempo que me ha robado, y ni siquiera valora el dinero que me ha hecho perder, manteniéndome retenido en el aeropuerto de Barajas mientras yo pagaba un curso en la Universidad de Oxford al que no pude asistir la mañana del sábado. ¡Es más! Usted ve con total normalidad todo este comportamiento por parte de la empresa para la que trabaja. Yo no estoy satisfecho con su respuesta, ni con su ética empresarial, así que informaré a Comercio de su modo de estafar.
Reciba un cordial saludo,
Guillermo Pascual
***
Estimado Sr. Pascual Martínez:
Le remitimos a las condiciones de la compañía aceptadas por usted en el momento de validar su reserva donde encontrará la política que rige en caso de retrasos:
www.funnyjet.com/ES/delays
Independientemente de los motivos que provoquen un retraso, si su vuelo se retrasa, no se contempla el pago de ninguna compensación. En el momento al que asistimos en la complejidad de esta vida posmoderna, las tripulaciones, hasta ahora, no se volatilizan. Pero sí puede ocurrir que contratiempos en vuelos precedentes puedan provocar que la tripulación prevista para un vuelo se vea acortada porque sus miembros estén fuera de las horas que la ley les permite volar. Circunstancia completamente imprevisible. De hecho, reunimos a otra tripulación disponible, de lo contrario, usted y el resto de pasajeros no habrían podido volar.
Suponemos que estará de acuerdo con nosotros que cualquier compañía registra retrasos en algunos de sus vuelos. Lamentamos todos los percances y sentimos todas las molestias ocasionadas, así como insistimos en que sí se les informó adecuadamente, ¿o habría usted preferido que le mintiéramos? Díganos, ¿qué motivo para el retraso de su vuelo considera usted que habría evitado su malestar?
Aunque tampoco lo crea, no estamos obligados a tener hojas de reclamación. No menospreciamos ningún derecho, ni básico ni complejo, que atañe a los pasajeros. Revise nuevamente las condiciones de la compañía, por favor, antes de acusarnos de estafadores, acusación que, de no probarse, podría considerarse un delito.
Entendemos su frustración al no poder asistir al curso de la Universidad de Oxford la mañana del sábado, pero por favor, le rogamos que no trate de proyectarla hacia nosotros porque ni ha habido estafa ni merece usted legalmente ninguna compensación, como ya le hemos aclarado. Lo sentimos.
Atentamente,
Pablo Rodríguez
funnyJet Atención al Cliente
***
Estimado Sr. Rodríguez:
Gracias por enviarme las condiciones de la compañía. Evidentemente no las había leído, como no puedo leer todas las condiciones de todas las compañías de todos los servicios que contrato diariamente. Vivo mi día únicamente acompañado de mi sentido común.
Usted me dice ahora que nuestro vuelo no salió a su hora debido a contratiempos imprevistos en vuelos precedentes. Yo hasta hoy creía que era porque el piloto había llamado por la mañana diciendo que estaba enfermo, cosa que sólo se nos aclaró una vez dentro del avión. Le agradezco su información y la seriedad y educación con que usted la transmite.
Por desgracia, usted no estuvo en Barajas el día del retraso ¡ójala! Yo sí estaba. Y le aseguro que las personas que representaban a su empresa no estaban informadas. No tengo ningún ánimo belicoso, he escrito esta reclamación porque eso fue así. Además el vuelo se retrasó dos veces para distintas horas, dos contratiempos imprevistos en vuelos precedentes, supongo. Y Aena decía una hora de salida distinta a la que se comunicaba en su mostrador. Creo que hay más reclamaciones. Dudo que entre los pasajeros de ese vuelo se haya expandido una manía persecutoria dirigida hacia su empresa. Yo sólo le comento, como comento en la hoja de reclamación, que tal vez deberían controlar más el proceso de selección de su personal.
Me pregunta qué motivo habría evitado mi malestar, tal vez con cierto sarcasmo. Y tiene usted razón, ningún motivo habría evitado mi malestar. Pero si el personal de su empresa hubiera expuesto de forma lógica el motivo por el cual se producía el retraso, y hubiera sido:
Control del tráfico aéreo
Condiciones meteorológicas
Disturbios populares
Alertas terroristas y de seguridad
Huelgas
Una deficiencia de seguridad imprevista del vuelo
Por ejemplo, yo no habría escrito esa reclamación. Cuya hoja, por cierto, no me dio su empresa, sino que tuve que conseguir yo en el mostrador de Aena, tal y como tengo entendido es derecho por ley. Gracias por recordarme que llamarles estafadores puede ser delito, pues no lo sabía. Yo le recuerdo que dentro del significado de estafar está el término del abuso de confianza, y siento que han abusado de mi confianza contestándome a una reclamación tras hacerme pasar 4 horas en el aeropuerto enviándome su lista interminable de condiciones.
Usted me llama frustrado y supongo que sabe perfectamente que eso no es delito. Yo considero que su trabajo es transportar a las personas y si no lo hacen en las condiciones pactadas, por el motivo que sea, no están cumpliendo con su servicio. Es tranquilizador saber que ustedes actúan siempre bajo la ley, sin embargo.
No debemos perder ni un minuto más en esto, ¡ya le he hecho perder bastantes! Y a mí no me pagan por estos mails. Como mandar la reclamación al Ministerio de Fomento no me cuesta nada, la mandaré. No busco ninguna compensación y a estas alturas mi frustración está superada, pero entre tantas condiciones como tienen ustedes me pierdo y creo que no estará de más que alguien las vigile. Espero que usted no se ate de forma tan cerril a las leyes en su vida personal, y que prospere en su carrera profesional. Reciba mi más cordial saludo.
Una historia de ficción que podría ser increíblemente real. Por Daniel Zimmermann
CONTINUARÁ…
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