Nación Low Cost: M (Martha)

La novela por entregas de BA

Una historia de ficción. Por Daniel Zimmermann

 

—Bienvenido a funnyJet, le atiende M…, ¿en qué le puedo ayudar hoy?
—Es funnyJet, ¿no?
—Es funnyJet, sí.
—Hola, quería saber si teníais servicios a bordo.
—¿A qué tipo de servicios se refiere?
— Mi prometido se va de despedida de soltero con sus amigos y me gustaría saber si podría contratar un vuelo de ida para que una streapper le haga un show durante el vuelo.
—Lamentamos informarle que no podemos permitir ese servicio. Entienda que pueda haber menores a bordo y que un avión no es un puticlub.
—Muy bien, gracias.
—Gracias a usted por llamar a funnyJet, buenos días.

***

MADRID BARAJAS. Todos los vuelos que operaba funnyJet desde Madrid Barajas salían de la terminal uno, información disponible tanto en nuestra página web como en los datos de la reserva. Era una de las preguntas estúpidas de manual que evidenciaba todavía más si cabía la ineptitud del afortunado cuando éste arremetía contra nosotros por no proporcionar información excepcional en el momento de realizar la compra. Los hacíamos callar con algunos reveses verbales, con pruebas irrefutables que desarmaban la vacuidad de unos argumentos indeleblemente necios.

El aeropuerto de Madrid Barajas era conocido por el asombroso índice de delincuencia que ostentaba la compañía de handling encargada de gestiones aeroportuarias tales como el traslado y manipulación de maletas. Unos empleados que debían tomarse sus tareas de manipulación muy en serio, pues desvalijaban buena parte de las maletas que caían a su cargo. Aunque advertíamos que no se incluyera en el equipaje facturado objetos de valor, nos temíamos que aquellos mensajes bienintencionados no eran suficiente.

Cualquiera conocía a alguien al que habían sustraído algo de la maleta a su paso por el aeropuerto de Barajas. Jamones, embutidos, regalos para la sobrina recién nacida cuidadosamente empaquetados, cámaras digitales, móviles sin estrenar, portátiles, ropa y complementos de marca, joyas heredadas. Y ya en funnyJet pudimos constatar lo vergonzoso de un asunto que nadie se esforzaba por enmendar, así fueran dos millones las reclamaciones recogidas al respecto y otro tanto de denuncias policiales.

Uno de los mejores amigos de uno de los agentes, había trabajado algún tiempo como personal de mantenimiento de la empresa de handling encargada de estos menesteres en el aeropuerto de Barajas. Un delincuente en potencia que no dudaba en abrir maletas, destrozar candados o reventar cremalleras para robar artículos de los que ya contaba en su casa por docenas por el puro placer y ansiedad de acumular los botines que luego vendía a otros amigos, conocidos y allegados.

Él mismo relataba la imposibilidad de un control absoluto, sobre todo, en un empleo donde los trabajadores estaban compinchados. Los aviones de dimensiones mayores tenían dos accesos a la bodega del avión, uno por cada lado. Contaba este empleado aficionado a los saqueos, amigo de lo ajeno y enemigo del prójimo, que una vez descargada la primera tanda de maletas, el carro debía recoger el resto y depositarlo en el otro lado del avión. En ese lapso, los dos operarios que permanecían dentro de la bodega, tenían tiempo suficiente para inspeccionar todas las maletas que habían pasado por sus manos. Y hacer una selección de las piezas más suculentas.

Más tarde, este mismo operario se convirtió en traficante de drogas: su maleta no pasaba por los controles de seguridad del aeropuerto de Madrid Barajas. Pasaba de sus manos a las de un antiguo colega que la depositaba directamente en la bodega del avión que le llevaría a destino. En la Unión Europea, los controles de seguridad eran exhaustivos en las salidas, no en las llegadas. Ellos lo sabían muy bien.

MAIL. En inglés en el original. La modalidad de reclamación estrella de la compañía. Las reclamaciones telefónicas no eran posibles. Derivábamos el asunto a la expresión escrita que era el método más efectivo para resolver una queja. La mejor forma de deshacerse de un problema era decir:

—Las reclamaciones deben hacerse por escrito a través de la sección Ayuda de nuestra página web.

Solíamos responder para salir del paso argumentando que era la única manera de que quedara constancia de cualquier cosa, para preservar la legalidad y, sobre todo, los derechos de los usuarios. Aquello no podía ser cierto, teniendo en cuenta las barbaridades gramatical y políticamente correctas que solíamos dilapidar en la resolución de reclamaciones escritas y que curiosamente nunca terminaban en un titular en los periódicos o en la citación de un juez, que nosotros tuviéramos constancia. Sin embargo, sí solía convertirse muchas veces en carne de foros. Y si se había sobrepasado usted con el tono o los improperios, con sólo un par de clics su reclamación iba a parar otra vez al último puesto de la cola de mails.

MAJA. O lo que era lo mismo: Miss Simpatía. ¿Procedencia? Alemania. Cómo no. Uno de esos caprichos del destino que asociaba este nombre alemán, que en castellano ya sabemos todos lo que significa, a la persona menos merecedora del mismo. Maja era inoportuna y quisquillosa —a sus cuarenta y pico primaveras— con los clientes, con sus compañeros y con sus superiores. Lo curioso es que no le renovaron el contrato en una de las ocasiones en que se le terminó, pero la llamaron meses después para contratarla de nuevo a sabiendas de su carrera y logros como persona y profesional simpáticas y, cómo no, trabajadora excelente.

A Maja —pronunciado Maya— la confinaron al departamento de facturas procedentes de clientes de Madeira que recibían descuentos especiales insulares cuando viajaban entre Portugal y Funchal. No tenía que coger llamadas, simplemente seguir un modelo de factura especial para el caso que tardó meses en asimilar del todo, con lo que eso supuso para los compañeros que tenían que explicarle muchas veces lo mismo que debía hacer.

Y todo porque Maja se negó a aceptar y firmar un monitoring —esto es, el sometimiento de una de sus llamadas a examen— que no había superado. La llamada fue escuchada por otros team leaders que ratificaron el monitoring inicial, pero ella era incapaz de recular ante una evidencia. Habría sido muy fácil despedirla entonces cuando faltaban un par de semanas para que finalizase su nuevo contrato, pero se lo volvieron a renovar.

Maja era ciertamente una persona atípica. Podía desaparecer durante media hora de su puesto de trabajo y luego volver y comunicarle al team leader que se había tomado la libertad de limpiar la cocina de la empresa y de recoger el lounge. Gracias, fue lo que el team leader pudo contestar sin disimular su asombro. También era capaz de seguir a un team leader que acaba de finalizar la jornada hasta su coche, si tenía una duda y no encontraba a nadie en el call center al que ella pudiera recurrir para nuevo asombro del team leader de turno. Así era Maja. Y no la adorábamos.

MANAGEMENT. En inglés en el original. Fantásticos idiotas en cuyos cerebros nunca penetró por casualidad una mota de polvo que se convirtiera, al final, en una perla. Hablamos de ideas. De las buenas.

MARATÓN. Se entiende por maratón una prueba atlética de resistencia con categoría olímpica —desde los Juegos Olímpicos de 1896 en Atenas y desde 1984 también como categoría femenina— que consta de 42,195km. Todo en honor al soldado griego Filípides, que murió en el año 490 a.C. tras haber corrido unos 40km desde la ciudad de Marathon hasta Atenas para anunciar la victoria sobre el ejército persa.

Fue en 1908 cuando esta distancia quedó fijada por la reina durante los Juegos Olímpicos de Londres: los últimos metros fueron añadidos para que el final tuviera lugar frente al palco presidencial del estadio olímpico. En Berlín, la prueba anual que convocaba a adeptos de todo el mundo solía tener lugar el último fin de semana de septiembre.

Para nosotros, un maratón no era más que una prueba de resistencia en la que nos embarcábamos cada fin de semana. En lugar de correr, bailábamos en distintos emplazamientos de la ciudad. En lugar de beber agua, preferíamos alcohol. También nos dopábamos con sustancias que alargaban hasta el infinito la resistencia y mitigaban el hambre, sin que nadie nos hiciera controles preventivos.

Con el maratón atlético compartía además poder de convocatoria: gente de todos los rincones del planeta, luchaba codo con codo por la obtención de un galardón más bien imaginario. Ser el último en aguantar en la pista de baile que cerrara más tarde, generalmente la del Bar 25, no daba acceso a suculentos premios millonarios que por otra parte debías necesitar. Llegar hasta el final costaba mucho. Y ahora no estamos hablando sólo de resistencia sino de dinero.

MARIO. Más conocido como el agente Mario. Era atractivo, con una exuberante mata de pelo negra y una cara comida por el acné que no restaba enteros a su encanto físico. No le faltaban pretendientes de ambos sexos, pero él rendía pleitesía, léase fidelidad, a una relación a distancia que mantenía desde hacía años con una chica de Barcelona, compañera de la universidad.

Mario se jactaba de una apabullante conciencia social anti sistema que en realidad estaba cuajadita de contradicciones. No había manifestación de la que Mario no fuera promotor ferviente. Desde salvar los castaños en peligro de tala de los canales de Kreuzberg, rescatar la ribera del Spree, dar la cara frente a la policía en los violentos encuentros de cada primero de mayo o colaborar activamente en el salvamento del centro cultural okupa Köpi a grito de ‘Köpi bleib!’.

Sin embargo, Mario, que también criticaba las condiciones de Cagator Services, se sometía a ellas sin más, sin cogerse una baja por enfermedad ni una sola vez en el año que estuvo contratado, y sin pronunciar la palabra huelga ni siquiera de pasada.

Aunque decía no tener nada en contra del consumo de drogas del que hacía uso muy de vez en cuando y siempre si le invitaban, Mario creía que las drogas eran una tapadera permitida por el sistema, un invento de los gobiernos, que mantenía a los jóvenes aletargados, pasivos y alienados. Mientras consumieran drogas no se darían cuenta de las verdaderas atrocidades del sistema y no lucharían contra ellas.

Bien planteada, aquella idea no era del todo descabellada. Sin embargo, nos quedamos de piedra cuando supimos que Mario, licenciado en empresariales, al regresar a Barcelona, se había presentado a unas oposiciones del estado para optar a una vacante como funcionario. Lo que sin duda nos hizo dudar de sus convicciones y de las nuestras.

MARITXELL. Miembro improductivo del equipo español. No soy yo quién, señor, para criticar las peculiaridades faciales de mis compañeros de trabajo. Pero hagámoslo, ¡coño! La calidad de su piel era lo peor que podía testar un dermatólogo si la hubiera puesto en manos de un especialista a tiempo, pues a aquellas alturas de su vida era ya demasiado tarde para devolverle la suavidad y tersura del culito de un bebé.

Digamos que su comportamiento también habría interesado a más de un psicoanalista. Aunque bien cierto es que todos teníamos nuestras bipolaridades dignas de observación y estudio. Maritxell te saludaba al principio, luego, el día menos pensado, al decirle ‘buenos días’ podías obtener fácilmente un giro de cabeza de noventa grados de esos que hacen peligrar la estabilidad de las cervicales. Si te la encontrabas por los pasillos, algo parecido: escondía su mentón en el pecho mirando hacia lo más profundo de la moqueta. Su cara de desprecio daba miedo.

Después de alguna secuencia de gritos abominables dirigidos al team leader, después de sus bajas consecutivas cuya duración solían exceder las tres semanas cada una, después de que pasara las jornadas laborales sin responder casi llamadas ni mails embobada mirando su plan de trabajo del mes en curso las ocho horas de todos los días que trabajaba, llegamos a la conclusión de que lo que Maritxell pedía a gritos era que la despidieran. Ya sabes, todos querían beneficiarse del paro alemán y de las ayudas sociales.

La pausa de diez minutos para fumar equivalía a un código diez en el teléfono; la de la comida, el once; la de Recursos Humanos, el veintitrés; la del baño, el doce; la del training, un diecisiete. Pues bien, el turno que atribuimos por unanimidad a Maritxell era el trece-catorce: lo de ella no era trabajar, sino puro cachondeo. Maritxell tenía hasta un novio. Y cuando nos enteramos, nos convencimos automáticamente, con profunda tristeza eso sí, de que hasta la gente más insignificante del planeta tenía pareja.

MATHIAS. Otro de los entrenadores de Cagator Services. Nunca supimos por qué le renovaban el contrato y a otros no: su poder de oratoria sobrepasaba la efectividad de un somnífero. No tenía carisma ni solía conectar con el público. De acuerdo. No se trataba de un programa de televisión, pero el training era lo suficiente soporífero como para que nos lo impartieran de una manera más atractiva. Y además apestaba.

En ocasiones debías sentarte lo más lejos de él si no querías sufrir una hemorragia nasal causada por aquella pestilencia corporal asquerosa. No sé podía oler así a las ocho de la mañana de cualquier día del invierno. Incluso nos quejamos a un team leader que le disculpó argumentado que eventualmente aquello le podía pasar a cualquiera. Siempre le habríamos otorgado a un team leader suficiente autoridad para comunicarle a un subordinado algo tan sencillo como ‘mira, la gente se queja de tu mal olor y te agradeceríamos que te ducharas antes de venir a trabajar’. ¿Acaso era tan complicado? Pero nos equivocamos.

Mathias tenía un apellido que, al menos fonéticamente, le hacía mucha justicia: Frick. El aburrimiento de su persona le obligaba a tomarse vacaciones sin desearlas en las que sólo se le ocurría leer libros de Microsoft de dos mil páginas en el balcón de su casa si el clima procedía, cuyos conocimientos luego emplearía en la misma empresa que le había concedido aquellas vacaciones. Dicho de otro modo, aprovechaba sus vacaciones para acumular conocimientos útiles en su trabajo. No tenía novia. Y todo pronosticaba que le costaría conseguirla.

MAYÚSCULAS.Si había algo que nos ponía enfermos —aparte de nuestro ingenio para conseguir bajas médicas— era el uso abusivo e indiscriminado de las mayúsculas. Un texto escrito por entero con mayúsculas provocaba animosos espasmos en todos los que teníamos un mínimo de sensibilidad lingüística.

El empleo de las mayúsculas se aprende en los primeros momentos de escolarización. Si los clientes hacían uso de ellas para manifestar por escrito su enfado, decepción, disconformidad o monumental cabreo, entonces debíamos interpretar aquellos textos cuajados de mayúsculas como faltas de respeto, de la misma manera que se considera falta de respeto alzar la voz aunque no se pronuncie —ni se escriba, en este caso— insulto alguno.

En la vida, casi todo depende del receptor, por mucho que trabaje a las órdenes de una empresa o pretenda mostrarse con la imparcialidad de la que casi ningún juez, en realidad, goza. Bloquea tus posibilidades de comunicación con tu receptor y la has cagado en la consecución de tus objetivos, ya lo has leído antes. Si había algo que nosotros pudiéramos hacer por usted, a pesar de que las normas y condiciones de la compañía no jugaran a su favor, tenga por seguro que no íbamos a desplegar ni un solo músculo de los numerosísimos que cuenta el cuerpo humano, para intentar resolver favorablemente su reclamación si no escogía usted la modalidad adecuada —generalmente humilde y mansa, que no salvaje e indómita— para planteárnosla.

Porque a veces, nosotros en nuestra frustración, también nos agarrábamos a la minúscula baldosa de poder que pisábamos bajo los pies, y puede que usted resultara entonces el perjudicado, no ya de nuestra altanería en primer grado, sino en última instancia —o puede que en la primera— de los efectos ponzoñosos de unos opresivos eslabones que componían la extensa y vigorosa cadena que avivaba el capitalismo al que nos sometíamos como esclavos postcontemporáneos.

ME HAN COBRADO EL VUELO DOS VECES. Aunque a usted se lo parezca, no es así. Usted ha realizado un cambio de vuelo a través de nuestra web en el que validó el coste al final del proceso… La cantidad pagada inicialmente cuando compró el vuelo es inamovible y por supuesto no se devuelve… No le hemos cobrado el vuelo dos veces… Le hemos cargado las tasas de cambio y la diferencia en la nueva tarifa… Y eso, si sabemos contar, hacen el total exacto que ha tenido usted que pagar… Injusto o no, son las condiciones… El mercado es tan libre como usted de hacer reservas y viajar con la compañía que quiera… ¿Una reclamación? Yo le explico cómo hacerla, pero la respuesta va a ser la misma que le estoy dando yo…

MEDIA SPREE VERSENKEN. En alemán en el original. Hundir a Media Spree. Ya que no podíamos aplastar a una de las multinacionales más exultantes del planeta, unimos la escasa solidaridad que encontramos en nosotros para luchar por esta causa no menos importante y puede que más efectiva en la defensa de la ribera de la ciudad con la que manteníamos un idilio de verano permanente. Media Spree era el nombre de un proyecto inmobiliario ubicado en el río Spree, que atravesaba la capital alemana. También era un nombre que despertaba la cólera entre muchos berlineses. Se trataba de una asociación de empresas, de propietarios de terrenos, constructores inmobiliarios e inversores, decidida a rehabilitar el terreno postindustrial del viejo Berlín este. Detestábamos Media Spree porque pretendía aniquilar la parte de Berlín que frecuentábamos, que nos gustaba, en la que vivíamos.

Media Spree se vendía como la oportunidad suprema para modernizar la zona —prometían sus promotores— con novedosos edificios, previsibles centros comerciales y todo eso que deshumaniza las ciudades encubriendo el daño visual y emocional urbanístico, aunque con exiguas zonas peatonales, espacios verdes, léase parques. Se crearían puestos de trabajo, lo que sin duda repercutiría en el descenso del alarmante paro berlinés y en el aumento del coste de la vida.

Había por lo que estar preocupado: los que no fueran expulsados deberían atenerse a una subida de precios y de alquileres que podía resultar más eficaz que la expulsión directa. Era una oportunidad única para demostrar que teníamos conciencia social y que amábamos la ciudad en la que residíamos por encima de todo. Y no sólo porque los clubs más significativos de la ciudad se situaban en la orilla del Spree que el coloso empresarial pretendía borrar del mapa.

MEDIDAS. Aunque nosotros no estábamos allí para determinar cuán rudo era un agente de funnyJet en el aeropuerto, ni para comprobar con exactitud si tu maleta excedía o no los límites propuestos para el equipaje de mano, ni si tu grado de comportamiento era tan dócil como nos hacías creer en tu reclamación, costaba creer a veces todas las versiones implicadas en un mismo conflicto.

El cliente se quejaba de que le habían hecho pagar por una maleta que se ajustaba a las medidas vigentes. Abrías la reserva y te encontrabas comentarios del tipo ‘pasajero muy grosero, ha insultado al agente del mostrador de facturación’. ¿Quién mentía? ¿Eran los compañeros del aeropuerto realmente arbitrarios y discrecionales con el equipaje de mano?, ¿y si así era, por qué ninguno de nosotros tuvo jamás problemas de ese tipo a la hora de viajar sin necesidad de mostrar nuestra tarjeta identificativa de funnyJet? ¿Quiénes eran realmente los mal educados?, ¿los clientes o nosotros mismos? ¿Todos? Posiblemente, aunque nadie estuviera lo suficientemente preparado moralmente para admitirlo y reconocerlo.

El truco a veces consistía en realizar el check in online, la facturación en línea. Así te ahorrabas el paso por el mostrador de facturación, uno de los primeros controles. Más tarde, la vigilancia se endureció: una persona situada en el acceso a los controles policiales velaría por que nadie introdujera en las salas de espera próximas a las puertas de embarque ningún bulto de más y sobre todo ninguna pieza de equipaje que excediera las medidas a través del clásico artilugio metálico que todos conocemos. Por si fuera poco, se llevaba a la práctica un último control ya en la puerta de embarque.

También recibíamos quejas de mocosos de colegio que apuntaban con el dedo a otros pasajeros que sí viajaban con más de una bolsa y todas ellas de dimensiones titánicas, a tenor de las descripciones exaltadas con las que se ensañaban algunos clientes que hasta habían grabado algunas imágenes y estaban deseosos de ofrecerlas a los medios de comunicación, como si los medios de comunicación, en realidad, no tuvieran cosas más interesantes a las que dar relevancia como noticia. Muchos tenían una visión bastante distorsionada de lo que era un medio de comunicación, que en casi nada tenía que ver con el servicio social de ayuda al ciudadano al que todos parecían invocar por naturaleza.

Incluso había periodistas-clientes que amenazaban con difundir la noticia en el medio para el que trabajaban, como si un periódico o una televisión fuera a dar cabida a los devaneos y desavenencias personales y privadas que cualquiera de sus trabajadores pudieran provocar. Si otros tenían la fortuna de atravesar el control con más de una maleta de mano de dimensiones épicas, pues mala suerte para ti.

Tampoco estábamos allí para saber si algunas bolsas correspondían a compras realizadas en el Duty Free, si alguna bolsa fue sacada de otra bolsa mayor, si la segunda o tercera bolsa correspondía en realidad a otra persona no presente en aquel momento ante los ojos del reclamante. Lo curioso es que nadie tenía el valor ni la coherencia suficientes para desatar el conflicto en el aeropuerto, sino más tarde, por escrito y a toro pasado.

Luego estaban las medidas pertinentes, las medidas judiciales, las medidas oportunas, las medidas legales, las medidas adecuadas, las medidas futuras que todos, absolutamente todos los clientes de funnyJet siempre estaban más que animados a llegar en sus apelaciones legítimas como consumidores insatisfechos hasta el Tribunal  Internacional de Estrasburgo, si era preciso. Una amenaza manida y deshilachada ya de tanto uso, que más que intimidar, producía una explosión de carcajadas incontenibles al principio. Después, desidia, aburrimiento y bostezos.

MELANIE. Secretaria, asistente, meretriz o lo que fuera de Uwe-Kai. Vestía ropa de noche desde las siete de la mañana. Y huelga decir que estábamos en un call center, no en un after hour, aunque en Berlín los días fueran muy cortos y muchos entraras a trabajar de noche y salieras también de noche. Ya sabes, rasos, terciopelos, licras brillantes, satenes, lúrex y lamés que evidenciaban lo desmesurado de sus curvas, sólo aptos para la retina a partir de la puesta de sol.

Digamos que era de una elegancia profesional bochornosa. Para nosotros era ricitos de oro. Se notaba a la legua que aquellas ondas ni eran naturales ni fruto de una permanente de alta peluquería ni de cut & go. Aquella chica prematuramente aseñorada debía dormir con rulos de diámetro siete. Y junto a Uwe-Kai.

Llegaban los dos en el mismo Mercedes deportivo pretencioso todas las mañanas muy temprano, por supuesto, de noche todavía, lo cual hacía pronosticar que aquello ya había ido más allá de “recoger a un compañero de trabajo porque me pilla de camino”. Decía un agente que los coches eran como la ropa: se debía llevar según qué modelos a según qué edades. Y aquel vehículo manaba veinte años por cada válvula y por todas las rendijas del radiador. No era ya apto para ninguno de los dos.

MENORES. No teníamos servicio de acompañante para menores, algo que debías conocer antes de realizar la reserva para tu sobrina de trece años que se va de intercambio a Inglaterra, porque éramos una compañía no reembolsable. Y sí, lo especifica la página web desde el paso cero del proceso de reserva.

MENTIRAS. Una mentira encima de otra hasta el punto de no poder desenredar la maraña en caso necesario. Hasta quedar inundados con afrentosas falsedades.

Nos trasladaremos el mes que viene a Berlín. Mejoraremos el programa de incentivos. Os escuchamos. Queremos haceros creer que la empresa se preocupa por vuestros intereses. Os aumentaremos el sueldo. Os daremos un contrato fijo. Las quejas serán muy tenidas en cuenta. Queremos mejorar vuestras condiciones de trabajo. Lo hacemos todo por vosotros. Y si uno estaba dispuesto a creerse aquello, sin duda estaba perdido. Había tantos frentes de mentiras abiertos que a veces daban ganas de rendirse. Pero luchamos. Y cómo.

Era informática y humanamente imposible que los errores de la página web persistieran temporada tras temporada. ¿Y qué coño podías decirle a un cliente que te llamaba para reclamar que hacía ya más de un mes que los descuentos españoles para residentes insulares funcionaban a la inversa? ¿Un cliente que apuntaba con descaro a la posibilidad de engaño por parte de funnyJet cuando tú estabas más que plenamente convencido de lo mismo? Era, cuando menos, extraño y muy sospechoso.

Trabajar de teleoperador podía ser tan endemoniadamente complicado… Si eras residente canario se desplegaba ante ti el glosario de municipios baleares y viceversa. Y para qué hablar de los correos electrónicos que anunciaban cambios horarios y cancelaciones cuando ni una ni otra cosa afectaba en realidad a las reservas de los destinatarios de aquellos mensajes. Supongamos que alguien querría sacar partido de toda aquella confusión y no estaremos equivocados. Mientras el flujo de llamadas a ochenta y siete céntimos el minuto se mantuviera a flote, ¿qué importaba la ética profesional y el código deontológico?

Sin embargo, donde las dan, las toman. Bendito el día que la división de Cagator Services en Gurgaon, India, cometió un simple error que costaría a una u otra empresa, qué más nos da, más de dos millones de euros. Entretenidos como estaban mandado mails sobre cancelaciones y modificaciones horarias ficticias, se olvidaron de mandar, ya ves tú, con menos de dos semanas de antelación —que era lo reglamentario por la UE para eximir del pago de una compensación económica de doscientos cincuenta o cuatrocientos euros, si se trataba de una cancelación de razones no extraordinarias— los mensajes que sí anunciaban de la cancelación de más de una treintena de vuelos.

A ciento cincuenta y seis pasajeros por vuelo, echad cuentas. Eso sí, como siempre, se nos prohibió ofrecer la compensación de buena voluntad si no era el cliente quien la reclamaba. Sin embargo, desarrollamos estrategias del tipo:

—Si cree usted que esta faena merece el pago de una compensación, solicítela, por favor, a través de la sección ‘Ayuda’ de nuestra página web rellenando un formulario de reclamación.

Sí, cierto es que lo barato sale caro, ya lo sabe usted.

Eran nuestros mordiscos a la manzana.

Peter también sabía mentir muy bien. No sé qué me atrajo de él. El día de la entrevista colectiva estaba allí. Hasta que no intervino no supimos que trabajaba para funnyJet y que supervisaba el proceso de selección mientras valoraba nuestras intervenciones y las de los trabajadores de Cagator Services. Más tarde vendrían sus promesas de Staff Travel que yo nunca disfrutaría. Todos éramos las marionetas y él el titiritero. No hay sustantivo que lo defina mejor. Y él se aferraba a aquella determinación apretando hilos, debilitándolos o cortándolos. También enredándolos.

Peter no era más que otro títere al servicio de un titiritero mayor, un mero imitador de conductas sin nada realmente bueno o novedoso que aportar. Aunque se aferraba al papel de manager seguro que domina la situación, se dejaba traicionar por aquellos tics secuenciales, aquella mirada esquiva y el cambio permanente de postura, que denotaban, en conjunto, cierto nerviosismo en el comunicado no verbal que nos transmitía en un intento de traducción simultánea a la inversa.

Algo de lo que nos dábamos cuenta mientras Kristiane Rohpoll hacía preguntas impertinentes durante la entrevista-presentación colectiva para poner a prueba a la tía que la conducía, una pobre mujer que torcía el gesto cada vez que Kristiane la interrumpía para decir en inglés:

—Excuse me, I don’t understand —. Quería así que la conductora tradujera al inglés el discurso recitado en alemán y anotarse un tanto ante Peter, que más allá del Danke schön y el bitte sehr, no tenía mucha más idea del alemán.

MICRÓFONO. Botón que permitía la conversación paralela, esto es, por un lado teníamos la conversación real, la que estaba teniendo lugar entre el agente y el cliente, y por otro la conversación mental a la que se le otorgaba voz mientras se pulsaba este botón. Las lesiones mentales podían expresarse en formas muy distintas. La comunicación quedaba por un momento interrumpida sin que el cliente lo apreciara. Sin embargo, eran dos las conversaciones que tenían lugar: una agradable, la que oía el cliente, y otra, al estilo Mr. Hyde, en la que quedaba de manifiesto su inminente asesinato, la que sólo oíamos entre compañeros.

Como no podíamos gritar a un cliente lo bobo que podía llegar a ser su comportamiento, porque no podíamos insultar de manera abierta y descarada, nos aliviábamos con este botón, pensando en alto una vez que había sido pulsado. Un desahogo para con nosotros mismos al que nuestros compañeros eran invitados. Por ejemplo:

—¿Con qué tipo de tarjeta va a pagar el cambio? ¿De crédito o de débito?
—De crédito.

Pagar con una tarjeta de crédito implicaba el cobro de una comisión porcentual respecto a la cifra total del importe. Una vez realizada la operación y validada la tasa por el uso de la tarjeta de crédito en el sistema:

—Bueno, si me vas a cobrar por el uso de la tarjeta de crédito, prefiero pagar con una Visa Electrón.

—Sí, eso le acabo de decir: debemos cobrar una tasa por el uso de la tarjeta de crédito. No hay ningún problema. Un segundo, por favor. –Accionábamos entonces el micrófono interrumpiendo la comunicación entre el cliente y el agente. Pulsar aquel botón no era lo mismo que dejar la llamada en espera. No había hilo musical ni aviso de por medio. Entonces, en lugar de pensar, decíamos:

—¡Gilipollas! ¡Pero si te lo he dicho! ¿No se te ha podido ocurrir antes? Ahora tengo que desbaratar la operación y empezar todo de nuevo.

A veces, comunicábamos al cliente que dejaríamos la conversación en espera, pero en lugar de hacer eso mismo, pulsábamos este botón. Aunque el cliente creía que no le escuchábamos, lo cierto es que podíamos oír perfectamente cómo nos maldecía o insultaba. Una práctica muy valorada entre compañeros masoquistas. Otra prueba irrefutable que demostraba que la gente se muestra muy cruel cuando nadie los ve o cree que no les escuchan. A veces también, creíamos haber accionado el botón y maldecíamos voz en grito siendo a su vez escuchados por el objeto de la blasfemia. Y aquí sí que había que ser muy hábil para deshacer el entuerto y evitar la debacle.

MIGUEL. Miguel se atrevía a chivar al team leader quiénes de los que estaban de baja aquel lunes se habían pasado todo el fin de semana sin interrupción en el Bar 25, criticando su comportamiento, su conducta y hasta desaprobando el consumo abusivo de drogas y la irresponsabilidad derivada para con la empresa, cuando gleichzeitig él se fumaba al menos seis u ocho porros, si no era el doble, en horas de trabajo, durante sus pausas, lo que resultaba mucho más censurable y menos conmovedor. Las personas de su tipo estaban llenas de esta clase de contradicciones.

Apoyado en una supuesta amistad con Hakim, el team leader del momento, también solía hacer cosas como llamar un domingo por la mañana para anunciar que se había quedado dormido y que, ya puestos, había decidido que al final pasaba de currar, se quedaba en la cama, para que acto seguido el team leader nos comentara a todos lo irresponsable de su decisión con todo lujo de reproches que dejaba en tela de juicio aquella supuesta amistad entre jefe y subordinado.

También se permitía la osadía de dejar mensajes públicos comprometidos en el muro del Facebook a Hakim que evidenciaba su excelsísima categoría de lameculos. Eso sí, aquello era un quid pro quo: pronto Miguel dejó de tener un contrato espartano con una agencia de trabajo temporal en la que ganaba menos trabajando cuarenta horas semanales que otros agentes contratados directamente por Cagator currando veinticinco, para pasar a las filas de Cagator Services y hasta a desempeñar el cargo de floor walker compartiendo tareas de coach, como la evaluación de llamadas y mensajes escritos del resto de los agentes.

Se aficionó muy rápido a calificar con fatal errors a casi todos los agentes en las evaluaciones que hacía —lo que perjudicaba gravemente los porcentajes de productividad y calidad de los trabajadores—, no perdonando ni comas, ni faltas de ortografías ni una conversación telefónica insuficientemente fluida. Pronto le adjudicamos el calificativo de míster Fatal Error, que como mote se le acercaba bastante a su propia naturaleza abyecta.

MINA. Nos convertimos en especialistas en depositar minas estratégicas lo que duraba la conversación. Millones de minas: intimidación, excesiva seriedad, miedo, provocación, poderío. No es que fuéramos malos por naturaleza ni en la totalidad de las llamadas, pero estábamos prevenidos y en función alerta permanente. Nos convertimos en especialistas en detectar tonos, como Carmen Maura versión Pepa Marcos —una actriz de doblaje— en “Mujeres al borde de un ataque de nervios”.

En Berlín pasaban cosas tan curiosas como que te despertaras un día temprano con la intención de ir al trabajo y te encontraras con que no podías abandonar el edificio: tu barrio estaba acordonado y sitiado por la policía porque habían descubierto, no muy lejos de allí, una mina original de la Segunda Guerra Mundial que era preciso trasladar a un lugar seguro para su desactivación.

En esos casos, llamábamos al trabajo e informábamos al team leader de la situación de la que ya muchos estaban al corriente a través de las noticias que aquella mañana tampoco mencionaban nada acerca de clientes disgustados a cuenta de una trifulca contra la compañía aérea low cost con la que tenían unos vuelos contratados.

Era sólo una cuestión de sentido común. Excavar en Roma o Atenas podía desembocar en el descubrimiento de vestigios artísticos de las civilizaciones clásicas por excelencia. ¿En las profundidades del Caribe? Viejos legados de galeones españoles hundidos. Hacerlo en Berlín, podría conducir al hallazgo de souvenirs particulares y nocivos de la Segunda Guerra Mundial: bombas, explosivos, munición.  ¿Estábamos realmente a salvo?

El suelo de Berlín estaba lleno de munición activa. Sólo los americanos y británicos arrojaron cuatrocientas mil toneladas de explosivos y cada unidad pesaba unos 250kg. La policía recibía llamadas a diario de obreros y jardineros que se encontraban granadas de mano y otras municiones mientras trabajaban. Cada año eran rescatadas entre veinte y cuarenta toneladas de munición, incluidas bombas. Estos artefactos siguen siendo peligrosos hoy en día.

Ni siquiera era preciso hurgar demasiado —diez centímetros era suficiente— para encontrar munición.  ¿Acaso no era emocionante? Pensamientos como estos bastarían para acabar con el uso y abuso de estimulantes entre los habitantes de la capital alemana. O quizá no.

MINISTERIO DE FOMENTO. Sólo este órgano institucional hacía temblar los cimientos de la empresa y que nos tomáramos las cosas un poquito más en serio, aunque no por ello cedíamos automáticamente ante las peticiones de clientes afectados por alguna supuesta negligencia responsabilidad de la compañía. Sólo al Ministerio de Fomento se aportaban documentos certificados que probaban que una cancelación o un retraso eran debido a circunstancias extraordinarias que jamás contemplaban el pago de ninguna compensación económica prevista por la UE.

Pruebas que los clientes siempre exigían, descontentos y sospechosos del comunicado oficial que explicaba las causas de aquellos retrasos o cancelaciones. No les bastaba con que un trabajador de la compañía y en su nombre les comunicara la denegación a sus expectativas, no, ellos pedían más: documentos, sellos, membretes, firmas manuscritas, rúbricas…, como si aquello en realidad fuera a mitigar de golpe todo su descontento.

El Ministerio de Fomento hacía trabajar un poquito a la cúpula de la compañía: los documentos eran proporcionados, pero rara vez se invertía una resolución ya tomada de antemano, antes de que el cliente solicitara ayuda al estado. Y al final, era el mismo comunicado, sólo que firmado por alguien de mayor rango que debía aportar mayor credibilidad por ello al asunto.

MODALES (buenos y malos). Aparte de ciertos verbos en todas las lenguas, manifestaciones verbales y no verbales, generalmente gratuitas, que ayudan al ser humano a determinar cuando otra persona se está mostrando educada, grosera, simpática, correcta, soberbia o hipócrita. Sepa usted que el buen trato resulta muy dulce cuando los recibidos han sido tan duros siempre.

MORAL. Éramos personas sin escrúpulos o con unos escrúpulos tan distorsionados que nos costaba reconocer como nuestros. Dolor moral ninguno. Uno sólo se arrepiente de lo que no acostumbra a hacer. Repite con frecuencia el acto que despierta tus remordimientos y pronto los habrás vencido. Vivíamos liberados del peso abrumador y humillante de la moral.

La tierra misma era un territorio fronterizo entre el cielo y el infierno donde el valor de la moral estaba totalmente rebajado. No había por tanto ningún comportamiento que fuera en sí mismo bueno o malo si la naturaleza lo permitía. Era su sitio dentro del orden de las cosas el que lo hacía bueno o lo hacía malo.

Nadie llevó nunca más lejos la maldad, la venganza, la crueldad, la impiedad, el desenfreno, el desprecio por cualquier tipo de deberes. Nuestra cólera nos hacía sentir más grande de lo que éramos, más grande que cualquiera de los hombres. Como decía el Marqués de Sade, no hay nada que pueda ofender a la naturaleza; la virtud, como el vicio, no es más que un modo de conducta. Y, después de todo, quizá el mal sea útil en la tierra.

MOSTRADORES DE FACTURACIÓN. Los mostradores de facturación abren dos horas antes de la salida del vuelo y cierran exactamente cuarenta minutos antes de la salida del vuelo. Quien se ha presentado escasos segundos fuera de esos límites sabe de sobra que esta norma es tan severa como real. Por mucho que usted argumentara que lo había hecho algunos minutos antes y que los mostradores ya estaban cerrados, no estábamos allí para determinar si eso era realmente cierto o no.

Si era verdad y usted no podía probarlo de ninguna manera posible, ¿para qué perder el tiempo haciéndonos llegar reclamaciones que ya estaban resueltas de antemano? Debíamos aprender a ser selectivos, no sólo con las compañías aéreas con las que se viaja, sino también con las quejas que uno quisiera plantear calibrando siempre el alcance y la probable resolución. Pero siempre es mejor culpar a otros de tus propios errores, ¿verdad?

MURO. El muro invisible, aunque sus cimientos reales cayeron, seguía dividiendo la ciudad en dos mitades. Una de las primeras evidencias de esta división recaía en la arquitectura: algo coherente si tenemos en cuenta que las dos ciudades crecieron a un ritmo paralelo, pero bajo requerimientos y necesidades estéticas completamente divergentes.

Nos sorprendía y maravillaba tanto el muro de Berlín que no nos parábamos a pensar en la infinidad de muros, todos ellos también invisibles, que separaban tantas cosas en nuestras vidas. El muro que se interponía entre nosotros y los jefes, el protector —o destructor— de las drogas que nos aislaba de la vida real, el de la lengua que impedía el flujo de comunicación con los alemanes, el que ponía a salvo —o más bien aniquilaba— los sentimientos, el que te impedía avanzar ni siquiera un poquito más allá cada día. Barreras propias y ajenas, ficticias y verdaderas. Otro muro infranqueable separaba nuestro presente de nuestro futuro.

MUY AMABLE. ¿Quién?, ¿nosotros?, ¿acaso usted? Nos cuesta creerlo, la verdad.

***

Yo, Don Antonio Navarro Guerra, mayor de edad con DNI: 57945211F, con domicilio en c/ Rosa Luxemburgo 45, 2º I, 28023 de Madrid, deseo formular la siguiente reclamación. Mi hija Coral Navarro de 14 años y su amiga Natalia Fernaud de 13 años, volaron de Madrid a Londres el día 25 de junio del 2008, con la compañía British Airways, con objeto de realizar un curso de inglés en el colegio Marcelline London. En el viaje de ida no tuvimos ningún problema ni en el embarque ni en el vuelo, las niñas llegaron a su destino sin novedad.

El regreso era el día 16 de julio, Gatwick-Madrid a las 16:30 hora local, con la compañía funnyJet. Les acompañó un monitor del colegio al aeropuerto, donde sacaron la tarjeta de embarque y pasaron el control de aduana sin ningún problema. Esperaron en la cola de embarque del avión, pero diez minutos antes de embarcar les dijeron que no podían subir al avión, puesto que una de ellas era menor de 14 años.

Las niñas rápidamente nos llamaron para ver si podíamos resolver el problema, situación difícil de resolver teniendo en cuenta que sólo faltaban diez minutos para el despegue del avión y el monitor acompañante ya se había ido. Llamamos a la atención al cliente de la compañía (807…), y contactamos con un tal “Mario”, que nos viene a decir que hemos tenido mala suerte en que se hayan dado cuenta, justo en el embarque, de la edad de la niña menor de 14 años.

Le insistimos en que nos facilitara una solución del problema “dos niñas menores solas y sin vuelo en el aeropuerto de Gatwick y residentes en Madrid”. Insiste en que la única solución es comprar nuevos billetes de avión y que sean acompañadas por un mayor de edad y que mientras tanto funnyJet no se hacía cargo de las dos niñas.

Queremos transmitir nuestra queja por los siguientes puntos:

1.    Que dejaran facturar a las niñas, pues si el problema se hubiera detectado en el momento de la facturación, el monitor acompañante habría resuelto el problema.

2.    La mala atención recibida y falta de sensibilidad de los operarios de la compañía que, lejos de calmarlas, aumentaron el estado de ansiedad de ambas.

3.    La nefasta atención del servicio de atención al cliente, y su absoluta falta de resolución.

Deseamos dejar constancia de que, aunque consideramos que las normas de la compañía prohíben viajar a menores de 14 años no acompañados, si este problema se hubiera detectado con antelación (en el momento de la facturación), se habrían evitado gastos de billetes de vuelta, gastos de hotel y, sobre todo, el estado de angustia y ansiedad que han sufrido padres y niñas. Nos parece una falta total de seriedad por parte de una compañía tan consolidada como la suya, que debería estar capacitada para resolver este tipo de conflictos de una manera menos traumática.

En espera de su contestación, les saluda atentamente,

Antonio Navarro

***

Estimado Sr. Navarro:

Gracias por contactar con nosotros.

Lamentamos que su hija no pudiera usar su vuelo, no precisamente porque se le denegara el embarque a ella sino a su amiga, menor de edad no acompañada por un adulto mayor de 16 años.

Como bien se especifica en las condiciones de la compañía que todos nuestros clientes deben marcar como leídas, entendidas y aceptadas, funnyJet no acepta menores de 14 años para viajar no acompañados. Los niños menores de 14 años sólo podrán viajar acompañados de una persona mayor de 16 años que asuma responsabilidad por el menor.

Si esta circunstancia se hubiera detectado con mayor antelación aún —yendo un poquito más allá de lo que usted nos sugiere—, es decir y por ejemplo en el momento de efectuar la compra de los billetes, se habrían evitado todos los males menores y mayores que se desencadenaron a continuación y que usted muy gráficamente enumera. Por favor, le rogamos que no pretenda hacer responsable a funnyJet de salvaguardar la seguridad y el bienestar de unas niñas, cuya labor debería recaer en una adecuada gestión de sus padres.

Aprovechamos este comunicado para recalcar que este problema se detectó en la puerta de embarque, un lugar idóneo, perfectamente habilitado, cualificado y respaldado para denegar el embarque a cualquier pasajero.

Le reiteramos que antes de realizar su compra, le pedimos que confirme que ha leído, entendido y que acepta las condiciones de transporte de funnyJet donde puede encontrar nuestra política de niños y menores. Para ello tiene que marcar la casilla correspondiente.

Si desea más información puede hacer clic en el enlace siguiente:

www.funnyjet.com/ES/Reserve/regulations_infants

Le agradecemos una vez más que se haya puesto en contacto con nosotros y quedamos a su entera disposición para cualquier consulta adicional. En caso de necesitar nuestra ayuda de nuevo, utilice la sección ‘Contáctenos’ en nuestro sitio Web.

Atentamente

Mario Do Santos
funnyJet Atención al Cliente

***

Evidentemente si esta circunstancia se hubiera detectado con mayor antelación aún —yendo un poquito más allá de lo que usted nos sugiere—, es decir y por ejemplo en el momento de efectuar la compra de los billetes, y haber comprado los billetes en una compañía aérea (Iberia, Britsih, etc) y no con ustedes, se habrían evitado todos los males menores y mayores que se desencadenaron a continuación y que muy gráficamente les he enumerado.

Si es una norma tan estricta no entiendo como a la mañana siguiente las dos niñas volaron a Madrid, en su compañía, sin el más mínimo problema. Y por otro lado, independientemente de quien haya podido evitar el problema, el haber dejado a dos menores en un aeropuerto extranjero, sin la más mínima protección, es tan lamentablemente inhumano que deseo que a ninguno de los trabajadores de esa compañía les suceda con sus hijos. Así que como es imposible que ustedes entiendan lo sucedido y la absoluta falta de responsabilidad por su parte, ya recibirán noticias de Aviación Civil, Consumo Internacional y Juzgado de Primera Instancia de Madrid.

***

Estimado Sr. Navarro:

Gracias por contactar con nosotros una vez más.

Debemos matizar que las niñas pudieron volar a la mañana siguiente porque volaban acompañadas de un adulto mayor de 16 años, como estipula las condiciones de nuestra compañía que ustedes aceptaron a la hora de efectuar la compra, y de lo que se desprende del historial de la reserva. Asimismo, le indicamos que un aeropuerto internacional de las características de London Gatwick probablemente sea uno de los sitios más seguros del planeta y seguramente nadie podría sentirse allí desprotegido. Y por favor, le rogamos que no pierda de vista que una compañía aérea no es una ONG.

En cualquier caso, respetamos su decisión de tomar las medidas que considere oportunas y le recordamos que a su hija jamás se le denegó el embarque en su vuelo, sino que fue decisión personal de ella quedarse en el aeropuerto acompañando a su querida amiga.

Le agradecemos una vez más que se haya puesto en contacto con nosotros y quedamos a su entera disposición para cualquier consulta adicional. En caso de necesitar nuestra ayuda de nuevo, utilice la sección ‘Contáctenos’ en nuestro sitio Web.

Atentamente

Mario Do Santos
funnyJet Atención al Cliente

Una historia de ficción que podría ser increíblemente real. Por Daniel Zimmermann

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