La novela por entregas de BA
Una historia de ficción. Por Daniel Zimmermann
—Bienvenido a funnyJet, le atiende A…, ¿en qué le puedo ayudar hoy?
—Hola buenos días. Le llamo porque el presidente de la ciudad autónoma de Ceuta tiene un enlace con su compañía y su vuelo anterior viene con retraso y no llegará a tiempo para el vuelo que tiene que coger. Era para ver si habría alguna posibilidad de esperarle o de avisar a alguien…
—Lo siento, pero el vuelo tiene una hora prevista de salida y los pasajeros quieren llegar a una hora determinada a su destino. No podemos retrasar la hora de salida de un vuelo porque un pasajero llegue tarde. Piense que hay más de ciento cincuenta personas en el vuelo.
—Bueno, tampoco hay que tomarse las cosas de esta manera. Sólo llamo para ver si me puedes dar alguna solución, que alguien le vaya a buscar y le lleve directamente a donde tiene que salir o que el avión se espere.
—¿Y qué propone usted que le digamos a las más de ciento cincuenta personas que tendrían que esperar? ¿Que estamos esperando al presidente de la ciudad autónoma de Ceuta?
—Eres muy simpático, ¿eh? Sólo quiero saber qué posibilidades hay. Y tratándose de una persona importante pensaba que se podía hacer algo.
—Lo siento, pero las políticas de la compañía son las mismas para todos nuestros pasajeros, así sean señoras de la limpieza o ministros.
—¡Anda que vas a llegar muy lejos tú! ¡Vete a tomar por culo!
***
ACCIDENTE. Uno de los sueños más recurrentes que he tenido a lo largo de mi vida tiene que ver con catástrofes aéreas. A veces visualizaba en el aire, desde la nitidez que otorga el subconsciente, la colisión de dos aviones. A veces observaba cómo un avión se estrellaba en un lugar próximo a mi casa. A veces viajaba yo en la aeronave funesta. Siempre he creído que moriría en un accidente de estas características. Hasta el día en que una de mis mejores amigas del momento me soltó: ‘¿Acaso te crees tan especial para morir en una catástrofe de esas características?’ Pues no. Lo cierto es que ahora me veo más bien como superviviente. En muchos sentidos. Fue así como uno de mis sueños abominables se convirtió también en pesadilla en la vida real el día que me contrataron para trabajar en funnyJet.
Me contrataron en funnyJet por accidente, ya que podemos calificar de accidente una suma importante de decepciones subsiguientes. En realidad, había aplicado para agente del departamento de fraude en e-Bay, el gran imperio de las subastas cibernéticas, cuya central europea también se encontraba en Berlín. Pero la empresa de trabajo temporal que tramitaba mi candidatura traspapeló las solicitudes. Terminé en una entrevista de grupo en Potsdam. Si pasaba la prueba, acabaría trabajando en la división de atención al cliente de una compañía aérea de bajo coste. Lo primero que pensé fue en el staff travel, la tarifa reducida gracias a la que los trabajadores viajaban por dos euros a cualquier destino disponible. Como tantas veces en mi vida, me equivoqué. En aquel momento, ni me atreví a pensar en todas las connotaciones negativas asociadas a aquellas dos palabras: ‘low cost’. funnyJet simplemente contrataba los servicios de Cagator Services, una de las múltiples filiales en las que se subdividía el emporio empresarial, también estandarte destacado de la comunicación y del negocio editorial del momento: Petersmann. De e-Bay nunca más supe, así que no quedaban muchas alternativas atractivas de las que echar mano una vez que me aceptaron en el departamento español de funnyJet.
Tanto e-Bay como funnyJet tenían su razón social, fiscal y emplazamiento de trabajo en Wansee y Potsdam respectivamente. Región de Brandembrugo. A las afueras de Berlín. ¿La razón verdadera y real? Evadir la carga de impuestos con la que el sistema fiscal alemán grababa la jurisdicción de Berlín. Lo que en cristiano quería decir que los trabajadores cobrarían menos que cualquier otro currante que desempeñase su mismo cometido en Berlín, aunque tardaran una hora y media cada día en llegar a su puesto de trabajo (imaginad que se tarda menos en llegar a Toledo desde Madrid o a plantarte en Manhattan desde cualquier tugurio del extrarradio de Filadelfia, o a aterrizar en Londres procedente de Ámsterdam), aunque la tarjeta de transporte mensual fuera de las más caras —no ya de Berlín sino de Alemania entera—, aunque estas empresas, además de engrosarse la llamativa plusvalía que sus trabajadores generábamos, se beneficiaran también de ayudas que el estado preveía para aquellas entidades que decidieran instalarse, esto es, iniciar su actividad empresarial en Brandemburgo. Willkommen in Brandenburg!
Potsdam, además de poseer uno de los conjuntos palaciegos más hermosos del planeta —Sansoucci, capricho excéntrico del Kaiser Federico el Grande—, además de estar flanqueada por lagos de exuberancia bucólica, además de consolidarse en el pasado como la ciudad de retiro veraniego de la corte prusiana y ser recordada por los tratados de paz que clausuraron la Segunda Guerra Mundial, es la típica ciudad inhóspita, aburrida y sin personalidad a la que no te gustaría acudir cada día laboral del resto de tu vida. Digamos que nunca me tomé allí una cerveza con mis compañeros después del trabajo. Lo cual para cualquiera, ya es bastante significativo. Una ciudad que cada día recibía por mi parte una porción de odio más grande que la de ayer, pero menor que la de días venideros. En lo que tardábamos en ir y volver a Potsdam, se podía rellenar la mitad de una jornada laboral. Lo que inevitablemente incidía en nuestro ánimo. En nuestra paciencia. En nuestro sistema nervioso central. En nuestro envejecimiento prematuro. Y en nuestra productividad y el servicio prestado atendiendo a clientes también insatisfechos.
A veces el trabajo era tan exasperante que por las noches temía tropezarme con pesadillas como las que vivía cada día, pero en lugar de eso soñaba con mis abuelos muertos, con un desierto o con un avión a punto de estrellarse.
AENA. Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea. Se trataba del ente público empresarial encargado de la gestión, coordinación y administración de la navegación civil aérea y de los aeropuertos civiles en España. Aunque sus funciones eran muchas y variadas, nosotros teníamos constancia de Aena a través de las reclamaciones que los clientes interponían contra funnyJet en cada aeropuerto de España desde los que operaba la compañía. Eso era lo que hacíamos: encargarnos de los asuntos turbios que funnyJet generaba entre sus usuarios de habla hispana.
Resultaba curioso comprobar cómo todos los implicados en aquellas quejas apelaban a Aena como cualquier ultrajado recurriría al defensor del pueblo, al tribunal constitucional o al tribunal internacional de la Haya en última instancia. Lo cierto es que Aena no tenía potestad para resolver ni arbitrar reclamaciones contra compañías aéreas, sino que más bien actuaba, ejercía, de mero intermediario. Se cuidaban de que recibíamos las quejas y de que éstas eran realmente atendidas. Nada más.
Puntualmente, con una periodicidad que podríamos catalogar de mensual, recibíamos de Aena en formato pdf todas las reclamaciones acumuladas en el aeropuerto durante ese periodo. Las despachábamos a golpe de textos estandarizados que contenían las políticas de la empresa adornados con nuestra sobredosis de cinismo. Un par de clics en el programa, y la reclamación quedaba resuelta, casi nunca a favor del cliente, es preciso matizar.
A veces resultaba complicado descifrar el contenido de cada una de estas reclamaciones: ni la caligrafía era de gran ayuda ni los errores ortográficos tampoco. A los que había que sumar el mal posicionamiento del calco, o que a veces los reclamantes se olvidaran de algo indispensable como una dirección postal o un correo electrónico que facilitara el contacto. Reclamaciones que se quedaban sin ser atendidas, huelga decir.
AEROFOBIA. Miedo a volar. funnyJet podía despertar fácilmente angustia y ansiedad sobrenaturales después de una experiencia nefasta en su flota, y no precisamente porque el vuelo en sí mismo hubiera registrado complicaciones mecánicas. Aunque la angustia y la ansiedad bien podían registrarse antes, durante y después del vuelo. El riesgo debía ser abundante, a tenor de la avalancha de reclamaciones que recibíamos cada día en la que al final de las mismas se nos informaba que jamás volarían con funnyJet. ¿Aerofobia selectiva? En cualquier caso, una experiencia traumática.
AEROPUERTO. Puede que un aeropuerto acumule tal carga de energía negativa que deje en nimiedad la que mana de oriente medio. Afortunadamente para todos, desempeñábamos el trabajo al otro lado de la línea telefónica donde la cara del cliente era siempre una incógnita, generalmente con muy mala leche y peor café, pero situada a unos dos mil kilómetros de distancia, eso sí. En el aeropuerto se sufrían cancelaciones incomprensibles en cadena, independientemente de que el motivo estuviera fundado, retrasos fastidiosos y aparentemente injustificados, cobros exorbitantes —de dudosa legalidad desde el punto de vista de los clientes— en concepto de equipaje facturado.
El aeropuerto era siempre el foco de desinformación más importante de la compañía. Hablamos de los propios trabajadores de la compañía y de los clientes afectados. Los empleados que allí desempeñaban su cometido —también subcontratados—, se limitaban a ofrecer a los pasajeros involucrados en cualquier calamidad el número de teléfono ocho cero siete de atención al cliente o el método para formular una reclamación a través de nuestra página web. funnyJet no contaba con hojas de reclamación. ¿Era eso ilegal? No lo era. Con frecuencia, en el aeropuerto prometían el pago de compensaciones económicas que casi nunca tenían lugar, quizá para aplacar amenazas o previsibles agresiones. Eso seguro.
AGENTE. Yo era el agente… Mi extensión, la 91313. No estábamos obligados a facilitar nuestro apellido cuando algún cliente ofuscado lo requería para poner un destinatario o un acusado directo en la queja. Alegábamos entonces que la reclamación debían interponerla contra funnyJet. Al fin y al cabo, nosotros nos limitábamos a trasmitir las normas y condiciones de la compañía. Normas y condiciones que casi nadie leía y que todos aceptaban pulsando un clic en la casilla correspondiente sin saber que estaban firmando algo parecido a una condena de muerte, su contrato de validez legal con funnyJet. Lo sentiremos, como luego argumentaríamos en la respuesta de cada reclamación. Firmar un contrato con el diablo, habría resultado más prometedor.
ALCOHOL. El alcohol nunca nos pareció un problema; sólo un gasto enorme. Éramos presos de la tristeza rítmica del alcohol. Nuestra vida interior –la exterior más- era insuficiente sin el artificio del alcohol. El alcohol obstruye y destruye. ¿El alcohol como antídoto? Una de las razones para vivir, sin contar con que mucha gente se muere por ese mismo motivo. ¿Mi modalidad favorita? Cerveza. Me debatía entre la cerveza y el vino. Decía Bridget Jones que a partir de los treinta aguantaba mejor la bebida. Por supuesto, jugaba una vez más a ser cínica sin conseguirlo. Decía Bukowski: ‘Si quieres beber, bebe. Si quieres follar, tira la botella’. Una verdad absoluta que todavía no he sido capaz de asimilar del todo. Aún así, digamos que jamás nos dio por demonizar la bebida ni sus devastadores, en algunos casos, efectos.
Es fascinante el modo en que la bebida te atrapa. Si ocurre algo malo, bebes para olvidarlo. Si ocurre algo bueno, bebes para celebrarlo. Y si no pasa nada, bebes para que pase algo. Que es precisamente lo que hacíamos nosotros. En todas las manifestaciones. Me consuela saber que todos los hombres extraordinarios que han hecho algo grande, fueron tachados siempre de borrachos y/o de locos.
En Alemania estaba prohibido beber en horario de trabajo. Prohibición que no excluía la hora del almuerzo. Al menos, en aquella época. A menudo llegábamos al trabajo borrachos o bajo los efectos poderosos de una resaca rotunda. Puede que aderezada con los resquicios de psicotrópicos atrapados en el torrente sanguíneo de nuestro organismo después de otra de esas noches feroces y días interminables en los que nos veíamos habitualmente implicados en Berlín. No era infrecuente que alguna vez saliéramos del call center igualmente ebrios. En ocasiones especiales, no preestablecidas siempre por la festividad prevista en un vulgar calendario, solíamos beber a escondidas licor o vino camuflado en tazas térmicas de té con tapa incorporada. O Jägermeister. Así se solventaban aromas delatores y se encubrían sospechas inesperadas. Siempre buscábamos el antídoto conveniente para sobrellevar la rutina diaria. Se nos podía etiquetar de todo menos de originales.
Ninguna persona sana necesita comer. Si la gente sólo bebiera, los doctores no tendrían trabajo. Puedo citarles un caso célebre que lo demuestra: el mío. Un sistema nutritivo curtido por el alcohol es capaz de soportar lo inesperado. El ser humano está muy bien hecho. Lo bastante para mantenerte con vida. Es como el papel: lo aguanta todo. Realmente, la vida es muy extraña. Sórdida, en ocasiones. Irrepetible siempre. Nunca sabes lo que está preparando para ti. Y si lo supiéramos, tened a buena fe que huiríamos despavoridos en la dirección opuesta.
En personas que se abstienen súbitamente de combinados alcohólicos que fueron en un tiempo su principal forma de nutrición, es de esperar cierto mal humor y aquella actitud desdeñosa digna de Hamlet. Algo que sin duda se trasladaba a nuestro tono, y sobre todo a nuestra actitud, en las llamadas. Digamos, para cerrar, que sólo experimentábamos una sensación de bienestar cuando estábamos a mitad de la segunda botella.
ALEMÁN. Volquemos las cifras. Si una persona expresándose en su lengua materna —ni siquiera en el mejor de los casos— consigue transmitir el cien por cien de lo que esa persona es, quiere o desea en cada momento, imaginad que haciéndolo en inglés -si asumimos que la persona objeto de estudio es española, por ejemplo-, la misma persona consigue ser ella misma y todas sus circunstancias sólo en un sesenta por ciento, si somos optimistas y si la persona se lo curró en su día con los idiomas —no hablamos de bilingües, que conste, sino del españolito medio/alto—.
Giremos un poco más la tuerca en el sentido de las agujas del reloj, que es la dirección natural que deben seguir este tipo de piezas si lo que se quiere es apretar, nuestra intención: pongamos por caso sin cambiar de muestra, es decir, que la misma persona —a la que llevamos aludiendo desde la primera línea— lleva más de dos años viviendo en Alemania y que por mucho que ha estudiado alemán, sólo transmite en dicha lengua la esencia de su identidad y de lo que ella misma significa como persona en un exiguo veinticinco por ciento. Restémosle algunos enteros debido a la timidez y al pavor al ridículo —defectos ambos intimidatorios— que esa persona experimenta en sus carnes —cada día— menos tersas. Nos quedamos entonces con un veinte por ciento de esta persona. Porque las barreras idiomáticas funcionan igual que las discapacidades físicas y/o psíquicas: restan movilidad y/o dinamismo físico y/o mental a las personas, impidiendo que sean lo que fueron y/o son en su formato original. Una mutilación de la persona/personalidad. O una gran putada y nos dejamos de contemplaciones.
Bien. ¿Qué se puede esperar de ese tipo de personas? ¿En qué medida le resultará más cómodo o complicado, factible o frustrante, encontrar un trabajo cualificado en una lengua en la que sólo le es posible demostrar el veinte por ciento de sus facultades? En qué momento conseguirá, por fin, salir airosa tras un altercado? Recordad que para montar un buen pollo en una lengua extranjera se necesita un grado de conocimiento muy superior al de un debutante. Y lo que es más importante: ¿cómo evitará dicha persona, el día que eso suceda, todos los vacíos y errores de comunicación con su pareja —de origen alemán, presumamos— si tenemos en cuenta que no ha sabido paliar nunca esos mismos tropiezos en su propia lengua —ni en sus sucesivas relaciones inestables a lo largo de su vida— cuando se estima que esa persona es capaz de ser ella misma en su idioma de origen, en un noventa por ciento —si somos positivos y de los que vemos la botella siempre medio llena y si la persona cuenta con los medios y recursos necesarios que requiere el uso de la palabra casi siempre—?
La cobaya del estudio podría ser cualquiera. Hay que derrochar mucho para ser uno mismo en su lengua materna, es decir, ejerciendo de nativo. Incluso cuando uno está siendo falso: ser hipócrita cuesta lo suyo y para serlo, sencillamente, hay que valer; no es tan fácil como muchos piensan. Lo sé por experiencia. Propia y ajena. Y que ser auténtico en otro idioma supone lo suyo. ‘Bueno señores, lo que les estaba diciendo: Que cuesta mucho ser auténtica. Y en estas cosas no hay que ser rácana. Porque una es más auténtica cuanto más se parece a lo que siempre ha soñado de sí misma’.
Todo esto para decir que nos matriculábamos en clases de alemán continuamente: en septiembre, aprovechando el impulso de los propósitos del nuevo curso escolar; en enero beneficiándonos de la fuerza de voluntad que inyecta el año nuevo; en verano cuando los días son más largos y parecen que dan más de sí, sobre todo en una ciudad como Berlín, que el resto del año no derrocha en horas de sol. No experimentábamos grandes avances, eso sí. Quizá por la comodidad que confería vivir en aquella burbuja, llevar una vida española en Berlín. Te exponías a menudo a escuchar:
—Es una pena que se viva en Alemania sin hablar alemán. Si yo llevara ese mismo tiempo en el país a día de hoy…
Si somos indulgentes y lo dejamos en esa forma impersonal.
ALREADY SOLVED BY CUSTOMER SERVICE. En inglés en el original. Sin duda, el status de resolución de un caso escrito que más nos apetecía. Por el que nos decantábamos cuando una reclamación no se leía demasiado bien si provenía de una queja manuscrita interpuesta a través de Aena, si el cliente ya había resuelto su asunto mediante una llamada o si insistía más de lo políticamente correcto y conveniente. Lo políticamente correcto y conveniente no se recogía en ningún manual de funnyJet proporcionado previamente a cada trabajador en días del training, sino que lo determinaba el límite de paciencia que cualquier agente fuera capaz de albergar. Límite de paciencia, en muchos casos, de un alcance tan reducido como el precio pagado por el billete.
Si en el historial de un caso se detectaba una acumulación de incidencias, copiábamos directamente la última respuesta encontrada y se la reenviábamos al interesado añadiendo la coletilla inicial siguiente: ‘Como ya le hemos informado en correspondencia previa,…’. O le espetábamos directamente la ‘final refusal’, un texto estandarizado que empezaba con palabras semejantes. O se le pedía el localizador de la reserva para estudiar la reclamación, algo que el propio perjudicado ya había facilitado desde el correo electrónico número uno: ‘me temo que sin una referencia no podremos localizar su reserva ni estudiar su caso’. Un flaco favor para la paciencia del cliente, era lo que conseguíamos con formulaciones tales. Y es que costaba leerse del tirón el hilo completo de discusión, pongamos por caso, de diez mensajes con sus respectivas respuestas de agentes diferentes, esto es, una respuesta completamente distinta en cada caso, si bien el caso sólo admitía una única resolución. Muchos de los que allí trabajaban desconocían las políticas de la empresa más que los propios afectados. Si un cliente hubiera pensado que le estábamos tomando el pelo o intentábamos volverle loco, tendríamos que haberle dado la razón. Al menos de pensamiento.
Hubo un momento concreto en que solicitar la referencia de la reserva se nos prohibió. Fue entonces cuando facilitaron la posibilidad de localizar al cliente por su nombre y apellido, algo que paradójicamente quedaba vetado si el cliente se encontraba al otro lado del teléfono y no tenía manera tangible de averiguar los datos esenciales de su reserva, aún a riesgo de perder un vuelo o su valor íntegro. Lamentablemente, funnyJet no emitía reembolsos.
AMENAZAS. Se convirtieron en algo tan manido, recurrente e inofensivo, que llegaron a inspirarnos de todo menos respeto. Digamos que el concepto se invirtió grotescamente. Pudimos amenazar desde un menú exótico y variado y no sólo debido a nuestra procedencia: desde advertir con finalizar la comunicación cuando el tono del cliente se excedía en lo que nosotros mismos teníamos potestad de calificar como inapropiado, pasando por indicar que sería incluido en una lista negra si no moderaba su lenguaje hasta, y esto era lo mejor, suprimir los vuelos del reclamante si el susodicho no se disculpaba al instante por su tosco comportamiento al aparato.
Colgar el teléfono sin previo aviso por nuestra parte era el pan nuestro de cada día. Un acto sin palabras con el que conseguíamos que el cliente se relajara, contara hasta diez antes de emprenderla a gritos nuevamente con el siguiente agente que le atendiera. Tened en cuenta que cada minuto costaba ochenta y siete céntimos, lo que influía en la gestión que cada cliente hiciera de su tiempo, su dinero y su agresividad. Suma al tiempo de llamada real los cinco minutos de contestador automático que daba la bienvenida a nuestro servicio y tendrás un puñado de euros en las arcas acorazadas de funnyJet.
Tomar las medidas pertinentes o poner el asunto en manos de mi abogado amén de enviar el caso al Ministerio de Fomento, a Aviación Civil y a la Oficina del Consumidor, eran los recursos más frecuentes con los que nos tropezábamos al cierre de cada correo electrónico. Nos daba la risa comprobar como unas personas que viajaban en una compañía low cost, en su mayoría en la veintena, pudieran tener su propio abogado. Sin duda una frase muy mal hecha que todos habían asimilado de la cultura pop y sobre todo de los medios de comunicación y de las series americanas. Ni que decir tiene que rara vez tales abogados hacían acto de presencia y cuando lo hacían era para manifestar lo mismo que su representado con palabras grandilocuentes, retóricas y vacías que acompañaban de algunas cuantas leyes que ni jamás nos molestábamos en consultar y que nunca nos despertó el menor temor al respecto. El mismo texto estandarizado y la denuncia quedaba resuelta. Ciertamente, nos sentíamos protegidos. Siempre me pregunté si realmente el haber contraído un contrato con funnyJet que contravenía todas aquellas leyes, eximía de su incumplimiento. Imagino que sí. Y si no, que los jueces decidan.
El cometido del jefe del proyecto de funnyJet, Peter Porkins, era humillar, oprimir, sacar partido. Cualquier excusa era buena si aquello significaba pasar unos días más en Berlín que pudiera enlazar con el fin de semana siguiente. Le encantaba organizar auditorías con las que poder dejar en evidencia alguna mancha en la que hubiera incurrido Cagator Services a través de sus trabajadores, alguna cláusula o requisito del contrato incumplidos con los que pudiera sancionar con sustanciosas multas a la empresa gestora del servicio que nosotros prestábamos. No lo olvidéis, pues va a representar un papel terrible en nuestra historia. Siempre echaba mano de la amenaza estrella: podían pagar cuatro veces menos —o menos todavía— por un trabajador que desempeñara nuestro mismo cometido en Marruecos o en Gurgaon. Luego descubrimos que los principios de Petersmann no estaban en aquel punto de descomposición avanzada en el que lo situábamos. Era funnyJet quien presionaba para que el proyecto costase menos. Y ya no sabíamos a quién dar la razón. Al fin y al cabo todos éramos buenos y malos al mismo tiempo. Como la naturaleza.
AMERICAN APPAREL. En inglés en el original. Para muchos, American Apparel era sinónimo de lujo. La tienda favorita por excelencia tenía tres sucursales en Berlín. Al parecer de algunos, una tienda low cost, aunque tenía hordas de detractores a este respecto que se desvivían y desgañitaban en su personal cruzada anti American Apparel. En American Apparel una camiseta de algodón cien por cien te podía costar entre dieciséis y dieciocho euros. Algo que fácilmente era accesible a los bolsillos de cualquiera. Sin embargo, siempre había alguien dispuesto a fruncir el ceño y dirigirte una mirada de desaprobación tan sólo porque las camisetas de una hipotética calidad idéntica, las encontrabas en H&M por cuatro euros. Y así quedaba el debate planteado.
Eran frecuentes las guerras dialécticas de este tipo: que si a los dos lavados la ropa de American Apparel estaba llena de pelotillas, que si la calidad era cuestionable. American Apparel podía soportar cualquier tipo de críticas y calumnias, pero era una de las pocas empresas del mundo cuyas fábricas tenían su domicilio fiscal en los mismísimos Estados Unidos de América, presumimos que con trabajadores y sueldos también procedentes del primer mundo. Nada que ver con los nuestros, provenientes de una multinacional europea. A veces solíamos discutir sobre otros asuntos más profundos, como los efectos de las drogas consumidas durante el fin de semana o las sesiones de los clubs a los que habíamos ido o por qué los alemanes eran tan antipáticos o por qué los negros tenían la piel tan negra o sobre el origen del mundo. Otras cuestiones abstractas como política, arte, ciencia o cultura, reducían ostensiblemente el círculo de discusión.
AMISTAD. Si partías de la base de que todo el mundo te caía mal hasta que te demostraba lo contrario, nada demasiado malo podía pasarte dentro de tu circuito de amistades y conocidos. O al menos, no decepciones épicas de las que suelen adolecer prácticamente todas las amistades buenas y duraderas. Cuidado con hacer amistades en el trabajo. Las amistades fundadas en el trabajo pueden ser idílicas primero (como cualquier relación amistosa en esa primera fase de cortejo), pero peligrosas e incluso radiactivas unas cuantas etapas, o quizá no tantas, más adelante o quizá no tan adelante. ¿Traicioneras? Eso también puede serlo un amigo común. Intenta volver del revés tu interioridad más íntima en el trabajo hasta mostrar la etiqueta y la nota de composición de la que estás hecho y las instrucciones del lavado, y en algún momento estarás perdido. Se volverá contra ti.
Lo amigos van y vienen. Los amigos son eventuales. La amistad en el trabajo puede resultar atractiva y estimulante al principio. Al fin y al cabo y después de todo y si eres objetivo, llegarás a la conclusión de que son tus compañeros de trabajo con quienes pasas la mayor parte del día. Eso lo sabe cualquiera. Hasta ahí todo bien. El trabajo se vuelve ameno y hasta divertido entre bromas y conversaciones banales o trascendentes. La empresa se convierte en otro espacio de ocio. Se crea comodidad y una satisfacción engañosa que puede convertir el peor trabajo de mierda en algo que, al final, ni está tan mal ni se te hace tan pesado, oye, factor que incide negativamente en tu futuro profesional. Es lo que en los hospitales se suele denominar vulgarmente ‘síndrome hospitalitis’, especialmente en enfermos mentales: se crean vínculos entre los internos que impide una recuperación verdadera y el abandono final de las instalaciones psiquiátricas. En las cárceles, en cierto grado suele ocurrir lo mismo: muchos delincuentes reinciden, además de por sus impulsos naturales delictivos, porque consideran que dentro se está mejor.
Es difícil delimitar en qué punto compartir cervezas, juergas, confidencias, amantes, más confidencias y demasiadas confidencias se convierten en un arma de doble filo. Los problemas empiezan cuando las personas comienzan a —o más bien terminan de— conocerse más de lo que debieran. Todos llevamos a un Mr. Hyde dentro. A un amigo cualquiera fuera del ámbito laboral, llegados al caso, es muy fácil evitarlo cuando se ha tenido un encontronazo, una discusión, muchas palabras más altas y/o desagradables que las anteriores, cuando se ha traspasado el lado oscuro. Sin embargo, cuando trabajas con alguien que se ha convertido en tu amigo durante el proceso laboral, prepárate para pasar un mal rato y para exponerte a todas las críticas del resto de tus compañeros, porque estarán ya al tanto, eso puedes jurarlo de antemano, a la mañana siguiente del desastre. En el trabajo, como en la vida, todo el mundo está, más que dispuesto, alentado a despotricar sobre los demás. A un compañero de trabajo no le puedes dejar de ver o de llamar durante una temporada hasta que las cosas, según tus propios baremos de recuperación, se calmen porque sencillamente tienes que trabajar con él. Adelante, cámbiate de sitio y desata otra ristra de comentarios indeseables.
Convertirte en amigo de tu jefe no es nada recomendable. Piensa que el poder está en su mano y él está ahí para ejercerlo ante ti y ante todos los subordinados entre los que tú, no lo olvides, te encuentras. A los jefes se les debe pelotear —y punto— con recursos astutos para conseguir lo que uno realmente quiere (ya sean días libres, turnos de mañana, cambios de funciones o tareas) mientras haces creer que te desvives por ellos y por el trabajo que tan magníficamente dirigen.
Un buen amigo es lo mismo que un producto low cost: no te cuesta casi nada conseguirlo, pero exiges muy-mucho de él. Y casi siempre te decepciona.
ANTONELLA Y MIQUELE. O los Cavalli. Ya sabes, los nuevos Versace. Pareja que trabajaba en el equipo italiano de funnyJet. Antonella y Miquele vivían juntos, trabajaban juntos en los mismos turnos de trabajo, de comida, pausas y visitas al baño. Trabajar con ellos, o te devolvía la confianza en la pareja o te la aniquilaba para siempre. Lo cierto es que agobiaba desde fuera tantísima complicidad y compenetración. En ellos, el concepto trasnochado de que una pareja eran ‘uno’, uno más uno igual a uno, y no dos personas autónomas e independientes con sus propias parcelas de intimidad, cobraba toda su lógica y hasta reverberación. Cuando no los conocías.
Eran una pareja adorable. Más él, cierto es. De Lucca, y quién sabe si hasta de la misma comarca y si su relación había sido pactada incluso antes de su nacimiento. Antonella tenía tantos pares de zapatos, botas y sandalias que un buen día tuvimos que parar de contarlos. No, no era Imelda Marcos, tampoco Carrie Bradshaw ni de lejos, si es lo que erróneamente estáis imaginando. Antonella se pirraba por las transparencias y los estampados imposibles de serpientes, leopardos o cebras. Y por el autobronceado y el pintalabios rosa. Pretendía ser elegante pero ni siquiera llegaba a las puertas; se quedaba en el interminable pasillo de la vulgaridad, a pesar de todas las miradas perdonavidas que desde su exiguo metro sesenta, con tacones, pretendía clavarme cada vez que nos cruzábamos en cualquier espacio del edificio donde trabajábamos. Nunca supe por qué, cuando yo lo único que pretendía era ser amable y saludar con un ‘hola’. Parco, eso sí. Cuando, ya obstinado ante aquel derroche de soberbia, dejé de saludarla, ella empezó a hacerlo. ¿Qué significaba aquello?
Ésa era la percepción externa oficial, pero lo cierto es que más tarde supimos que se llevaban a la gresca. Era bastante común que alguien, de las muchas personas que trabajaban en el call center, se encontrara a Antonella en alguna estación de U-Bahn o S-Bahn con una maleta enorme dispuesta a su enésima ruptura con Miquele y en camino del enésimo compañero de trabajo del equipo italiano que esta vez, otra vez, iba a abrirle las puertas de su casa hasta la próxima reconciliación. Miquele era egoísta, machista y todas esas cosas que riman con ‘ista’ que cualquier mujer enfadada es capaz de recitar de memoria en según qué situaciones límite. O eso era lo que se decía del pobre y apuesto, aunque fondón, muchacho. Y lo que Antonella no podía soportar era que Miquele se metiera tiros de speed en sus narices en cualquier fiesta en la que estuvieran. Y así se lo hacía saber de aquella manera suya tan salvaje, que habría dejado en docilidad grácil la agresividad de una pantera.
APD. Air Passenger Duty. En inglés en el original. Hablamos del impuesto que grababan los aeropuertos a cada pasajero por el uso que cada uno de ellos pudiera hacer de él, para su mantenimiento. Era la única tasa de la reserva susceptible de ser devuelta: funnyJet era una compañía no reembolsable. La mayoría de los clientes pensaba erróneamente, como casi siempre que escuchaban hablar de compensaciones y reembolsos, que el hecho de no efectuar un viaje otorgaba el derecho a la devolución de tasas gubernamentales y cargos de operador externo del aeropuerto, mucho más apetecibles y abultadas que el APD a secas. Todos alucinaban cuando les decías que desgraciadamente sólo estábamos en disposición de reembolsar esa cantidad que en algunos aeropuertos ascendía a cero euros, o a uno, para desmadre automático del interesado al comunicar la buena nueva. Los APD más suculentos eran los de Reino Unido o Grecia que superaban entonces los doce euros en cada trayecto que partiera de esos aeropuertos.
En funnyJet pasaban cosas tan desconcertantes para agentes y usuarios como la que describiré a continuación. El gobierno italiano decidió instaurar a finales de aquel octubre un cargo aeroportuario igualitario de dos euros para todos los aeropuertos italianos que antes no contaban con ese arancel. funnyJet determinó a posteriori que todas las reservas afectadas con vuelos a Italia a partir de esa fecha, aunque estuvieran realizadas, compradas y pagadas con anterioridad a que el decreto entrara en vigor, tendrían que ingresar los dos euros de rigor. La alternativa era no volar y el reembolso total de la reserva. Pero, ¿qué pasaba con aquellos vuelos ya realizados afectados por el repentino cambio fiscal italiano? Debían abonar los dos euros igualmente si no querían engrosar la lista negra de funnyJet que, como era de esperar, impedía seguir volando en la compañía. Status del que no eras consciente hasta que estabas cómodamente instalado en tu asiento no numerado del avión y de pronto anunciaban por megafonía tu nombre seguido de un comunicado en el que informaban públicamente que debías abandonar la aeronave. Tenía su gracia, ¿eh?
Trata de explicar eso al españolito medio. Argumentaban los clientes, y puede que con cierta razón en sus acusaciones: ‘¿dónde figura esa cláusula en el contrato?’ Sobre todo cuando ese contrato ya había finalizado por ambas partes. Entonces nos tocaba a nosotros jugar a las amenazas: ‘señora, o paga los dos euros o no podrá volar con funnyJet jamás’. Paradójicamente, las amenazas en ese sentido funcionaban a la perfección, no así a la inversa, como ya hemos visto.
API. Advance Passenger Information. En inglés en el original. ‘¡Urgente! No podrá volar si no rellena los datos del documento’. Por aquella época, estas siglas correspondían a los datos del documento con el que el pasajero se disponía a volar. Datos que sólo era necesario cumplimentar en casos determinados: todos aquellos que incluyeran vuelos desde países no pertenecientes al tratado de Schengen. Vuelos desde Reino Unido, Suiza y Marruecos hacia España. Y a la inversa.
Todo pasajero tenía la obligación de abastecerse de la documentación necesaria para franquear las barreras de seguridad de los países de origen y destino. Era su responsabilidad. Y aunque siempre, repito siempre, recalcábamos a los clientes que sin pasaporte no podrían atravesar la aduana de Marruecos, había quienes jodían sus vacaciones al presentar el dni en los mostradores de facturación cuando pretendían volar a Tánger, Casablanca o Marrakech. Y lo que era peor: nos hacían responsables de aquel descalabro económico. Llegados al caso, solíamos mostrarnos tajantes: ‘Aunque África se encuentre muy cerca de la Península Ibérica, no pierda usted de vista que Marruecos no es España, ni Casablanca forma parte de la Unión Europea’. Sólo a un español se le ocurría seguir adelante en sus pretensiones: ‘¿a ver, y dónde pone eso en su página web?’ Y aunque no debíamos, solíamos responder casi con premeditación autómata y cierta alevosía: ‘señor, eso es de sentido común’. La llamada podía prolongarse durante horas. Miento. Estaba limitada a treinta minutos. Si el caso no era solventado en esa duración, automáticamente se cortaba la comunicación.
ARBEIT MACHT FREI. En alemán en el original. Frase forjada asociada al horror que daba a los prisioneros —y ahora también a los visitantes— una ambigua bienvenida desde la verja de cualquier campo de concentración. Aunque funnyJet, más bien Cagator Services, queremos decir, no hacía uso de tal distintivo en las puertas de acceso al edificio, no era difícil que interiorizáramos la máxima. Nos dieron una tarjeta, una taquilla, un número de empleado, un número de agente y numerosas claves de acceso para utilizar los numerosos programas con los que trabajábamos a diario. Daba igual que tuvieras nombre, apellidos y personalidad. Se reducía tu individualidad como persona a unos números que se asociaban a unos resultados de productividad. Todas las acciones quedaban reflejadas en el sistema. ¡Ay del día que permanecieras en el lavabo más de lo que ellos consideraban oportuno! Lo mismo ocurría si te pasabas en dos minutos en tu horario de almuerzo, si introducías un código inadecuado en el teléfono para realizar acciones que no estaban asociados a tal código. Eras despedido.
ARM UND SEXY. En alemán en el original. Pobre y sexy en cristiano. Lema que el alcalde-gobernador de Berlín imprimió como sello distintivo a la capital alemana en aquella época. Klaus Wowereit era sexy, atractivo y homosexual declarado. Nada que ver con el alcalde de mi pueblo. A Klaus Wowereit lo mismo lo encontrabas en la portada del Berliner Morgenpost anunciando el cierre definitivo del aeropuerto de Tempelhof, ofreciendo declaraciones desde el photo call todos los días que durase la Berlin Fashion Week, como tomándose una cerveza muy-muy distendida en el club de culto de la ciudad: Berghain. Quizá sólo fuera una estrategia de sensibilización de las masas hacia su partido, el SPD. O quizá no. Eso sí, manaba carisma y empatía, que es precisamente lo que suele esperarse de un político.
Cierto era que en Berlín se podía hacer maravillas con muy pocos recursos. Tanto, como quien iba a un supermercado de descuento, generalmente también empresas alemanas, y llenaba la cesta de la compra por menos de veinte euros. La coletilla Arm und Sexy no se escapaba de ningún artículo periodístico —generalmente de procedencia extranjera— que tratara sobre Berlín. En las guías de viaje, el mismo cliché se explotaba con verdadera vehemencia. El calificativo degeneró tanto que hasta se crearon firmas de ropa con este nombre, además de tiendas y hasta un club itinerante que cada mes celebraba una sesión variopinta y muy concurrida en un bar de mala muerte de Neukölln, uno de los barrios más pobres y marginales, y por tanto, de moda, de la ciudad.
Arm und Sexy, la fiesta, solía terminar en altercado entre promotores y los propietarios del bar, generalmente, vejestorios jurásicos poco acostumbrados a recibir en su pub aquel desfile de modernos y depravados que reventaban la barra y rebosaban la caja con pedidos de bebidas a los que sólo se podía acceder después de al menos veinte minutos de espera. Y el calor en las instalaciones era de los que hacía que el sudor se condensara en el techo dando lugar a una leve llovizna caldeada. Te tenía que gustar muy mucho aquella fiesta para aguantar hasta al final. Y, por supuesto, nos gustaba mucho más que eso.
ASIENTO. funnyJet contemplaba una política de libre asiento: quien antes subiera al avión, antes elegía sitio. Política que favoreció el invento del servicio que permitía el acceso al avión en un grupo preferente. Sin embargo, las llamadas sobre el particular se multiplicaban con estrépito. En muchas mentes españolas no cabía tal falta de desorganización. Otros incluso temían que al final el avión se convirtiera en un vagón de metro o en un autobús en plena hora punta: cuando rebosara de individuos, el resto que permaneciese fuera se quedaría en tierra. Pero lo cierto era que todas las plazas estaban garantizadas siempre y cuando no lo impidiera algún overbooking o denegación de embarque.
Si tenías la mala suerte de romperte una pierna en las pistas de esquí de los Alpes suizos, en tu viaje de vuelta desde Ginebra, si aún querías viajar con funnyJet, te veías obligado a comprar dos asientos extra para depositar tu pierna escayolada. Si eras concertista y viajabas con tu Cello, sólo un asiento adicional. Si estabas a punto de casarte, aunque compraras un asiento anexo, tu vestido de novia o se ajustaba a las reducidas dimensiones estándar de la pieza de equipaje de mano o se facturaba. Algo que una prometida no estaba muy dispuesta a permitir, por muy barata que fuese la calidad de la seda de su vestido. Más tarde nos sorprendimos cuando la compañía lanzó al mercado las bodas a bordo, servicio que desde nuestro punto de vista se burlaba de todas aquellas aspirantes que en el pasado no pudieron volar con su traje en cabina.
ASIMISMO. En contra de lo que usted pueda creer, a pesar de la formación académica que usted tenga, independientemente de su grado de despiste, ‘asimismo’, tal y como usted lo emplea, lo que significa en este contexto, se escribe ¡JUNTO! Sobre todo, nos dirigimos a representantes de organismos oficiales, como por ejemplo de la OCU, o a gremios tan reputados como el de los abogados.
ASK FERNIE. En inglés en el original. Era nuestra herramienta interna para resolver dudas sobre políticas de empresa. Aparentemente, todo estaba recogido allí. Aunque ciertos trabajadores eran pagados especialmente por su rango para ofrecer ayuda a los agentes en casos de emergencia, muchos te soltaban cuando le hacías la más inofensiva de las preguntas: ‘Ask Fernie’. Se trataba de ahorrar tiempo. Recurrir a Fernie implicaba que el cliente tendría que apoquinar una elevada suma mientras nosotros indagábamos en intranet con la parsimonia que nos caracterizaba incluso después de algunos meses de entrenamiento: contraseñas, palabras clave, decodificación del mensaje y comunicado. Para entonces, el cliente habría perdido el hilillo de paciencia todavía perceptible en él, después de ocho minutos de espera al otro lado de una línea ocho cero siete. Éramos inexpertos. Al principio sufríamos. Después nos relajamos. Y más tarde nos divertimos.
ATENCIÓN AL CLIENTE. El cliente nunca tiene la razón. Ésa era, para nosotros, la máxima fundamentalista de funnyJet. El cliente siempre provoca disgustos. Lo nuestro, más que atención al cliente era más bien desatención al cliente. El cliente es culpable hasta que demuestre lo contrario. Fue divertido comprobar lo fácil que resultaba saltarte las reglas, hacer y decir prácticamente lo que te daba la gana. Sólo el veinte por ciento de las llamadas serían grabadas, y el coach —encargado de evaluar la calidad del servicio— nos había comentado que solamente las llamadas con eco eran las elegidas para tal menester. Lo que nos aleccionaba para no perder la compostura y mostrarnos serviciales cuando llegaba el caso.
No nos cohibíamos en comunicar: ‘señora —porque casi siempre eran mujeres—, ¿qué pretende reclamar después de haber pagado 18,99€ por un vuelo de ida y vuelta?’ De la misma manera que cuando comías en McDonalds no se te ocurría pedir una hoja de reclamación si llegados al punto, sufrías una indigestión a causa del Big Mac o los McNuggets, en una compañía aérea low cost hacíamos creer más o menos tres cuartos de lo mismo con símiles parecidos. ¿Acaso nos equivocábamos? En atención al cliente no concedíamos milagros. Más bien los invertíamos. Y temernos, era todo lo humano que ellos podían hacer. Nos debatíamos entre nuestro poder y su impotencia.
Y de la misma manera que nosotros representábamos para usted a la empresa en aquel momento, usted representaba para nosotros el aparente desastre de nuestras vidas al que debíamos hacer frente.
AUMENTO. Digamos que nuestras esperanzas de aumento de sueldo estaban perdidas desde el principio. Perdida como uno de esos convoyes de ayuda a Etiopía que nunca llega a su destino. Un aumento de sueldo en Alemania, teniendo en cuenta aquel cruento sistema financiero y fiscal, podría significar que acabáramos cobrando menos que lo que ya ganábamos antes de la subida. Cuanto más crecía tu nómina, más importante se volvía tu aportación al fisco. Sin embargo, los aumentos eran tan frecuentes como los eclipses de sol. A veces, para llegar a fin de mes tenías que recurrir a una cadena de favores que te atenazaba muy bien a la deuda infinita.
‘A VER’. La gente que es visual dice cosas como ‘A ver’, ‘Mire’, ‘Yo lo que veo aquí’ o ‘Ya veo’. Nunca te quitan la vista de encima. Toda llamada que comenzara con esta expresión, tenía un suculento puñado de papeletas para convertirse en una extenuante gymkhana lo que durase la conversación. También podía empezar el asunto con un ‘vamos a ver’, lo que sin duda infundía más repugnancia a la cosa. ¿Acaso existe una manera más irritante de iniciar un diálogo? Si alguna vez estás en situación de pedir, solicitar algo, aunque te creas en pleno derecho, aunque la justicia, la razón, Dios y el sentido común estén de tu parte, baja unos cuantos peldaños en la escalera de la soberbia hacia la humildad y verás lo sorprendido que te encontrarás del resultado que obtienes. No hay necesidad alguna de ser descortés pudiendo ser al mismo tiempo amable.
Y no hablo sólo de funnyJet. Sino de la vida. Teniendo en cuenta que jamás veíamos la cara de los clientes, si la voz caía bien (y medita atentamente lo que acabas de leer), si el tono sorprendía distraída una sensibilidad que nunca creímos que nos perteneciera, si empatizábamos con el cliente, o más bien si el cliente congeniaba con nosotros, nos mostrábamos mucho más amables y solícitos de lo que jamás iba a conseguir un míster ‘A ver’.
***
En el aeropuerto de Brístol, el 30 de septiembre de 2009, en un viaje a Madrid, al facturar mi equipaje pesó 24kg, por lo que tuve que pagar 36 libras de sobrepeso. El vuelo, con derecho a 20kg por maleta, me costó 37 libras. En el mismo vuelo viajé con gente cuyas maletas habían pesado más de 20kg y no fueron penalizadas. Al llegar a mi destino pesé mi equipaje con una báscula privada. Para mi sorpresa, el peso era menor de 20kg. Me gustaría obtener el certificado de calibración de las básculas de Bristol para ese día en concreto. Por otro lado, me gustaría que se me devolviese el importe extra que se me cargó al considerarlo injusto y desproporcionado. No descarto contactar con AENA y/o formular denuncia por estafa en caso de que mi reclamación sea desatendida. Si llego a este extremo, no volveré a viajar con ustedes, con lo que además perderán un cliente.
***
Estimado Sr Cifuentes:
Gracias por contactar con nosotros.
Lamentamos informarle que no podemos proceder al envío de los detalles que usted nos solicita, dado que desde nuestro departamento de Atención al Cliente no poseemos dichos datos. No obstante, le informamos que las básculas de facturación no son propiedad de una línea aérea, sino del aeropuerto correspondiente. Estas básculas de alta precisión se someten a controles regulares de funcionamiento y, de ser necesario, son reparadas o reemplazadas por otras de idéntica calidad. Estamos convencidos que el exceso de equipaje que se constató en el aeropuerto de Brístol fue el correcto, en todo caso, mucho más exacto que el que se podría calcular con una báscula privada. Por otra parte, le informamos que los cargos por exceso de equipaje no son reembolsables.
Le agradecemos una vez más que se haya puesto en contacto con nosotros y quedamos a su entera disposición para cualquier consulta adicional. En caso de tener una nueva solicitud, utilice la sección “Ayuda” de nuestro sitio Web.
Atentamente
Nicolás Gómez
funnyJet Atención al Cliente
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No he respondido a su pregunta al encontrarme de vacaciones y no poder leer el email con asiduidad. Por otro lado, se refieren a un link inexistente en el email de abajo en (TERMINAR y ENVIAR SU PREGUNTA). No estoy de acuerdo en que las básculas privadas tengan menos precisión que las del aeropuerto de Brístol, ya que en algunas puedes llegar a pesar hasta gramos y las del aeropuerto de Brístol sólo pesan centigramos. Al ser ustedes la empresa facturadora, deberían disponer de los certificados de calibración en caso de ser solicitados por algún cliente insatisfecho. Creo que transmitiré mi reclamación a AENA y a Consumo, y en caso necesario al departamento correspondiente inglés, que creo que es Trading Standards.
Muchas gracias por su atención.
Manuel Cifuentes
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Estimado Sr Cifuentes:
Su terquedad nos abruma. Su caso está más que solucionado: su maleta pesaba 24kg y usted tuvo que pagar 4kg de sobrepeso. Si desea usted las calibraciones de las básculas del aeropuerto de Brístol, contacte con el propietario y gestor de las mismas: el propio aeropuerto. Respetamos su decisión de acudir a las vías de reclamación que estime oportunas.
Atentamente
Paco Neumann
funnyJet Atención al Cliente
***
Vergonzoso. Han perdido ustedes un cliente.
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No se preocupe. Sobreviviremos.
Atentamente
Paco Neumann
funnyJet Atención al Cliente
Una historia de ficción que podría ser increíblemente real.
CONTINUARÁ…
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