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Nación Low Cost: Q (Quelle)

por • 2 agosto, 2012 • Literatura, MISC., Nación Low Cost (la novela de BA)Comentarios (0)2300

La novela por entregas de BA

Una historia de ficción. Por Daniel Zimmermann

 

—Bienvenido a funnyJet, le atiende Q…, ¿en qué le puedo aschudar hoy?
—Eh, vos sos argentina, ¿che?
—Sí, ¿y usted?
—Sí, de Córdoba. ¿Vos?
—De Buenos Aires.
—¿Y te gusta el Fernet Branca?
—¿Perdón? Bueno, sí… Me encanta. Pero, ¿qué deseaba?
—¿Cuánto me costaría añadir una maleta a mi reserva?
—Veintidós euros en un vuelo de ida y vuelta.
—Che, pero eso no puede ser… Si el vuelo me costó diecioscho euros con noventa y nueve.
— Son las condiciones y tarifas de la compañía, aceptadas por usted en el momento de validar su bischete.
— ¡Me cago en la concha tu madre!
— Gracias por llamar a funnyJet, buenas tardes.

***

QUEJA. Acción de quejarse, razón por la que todos los consumidores y usuarios del planeta son especialmente conocidos en todas las empresas. La gente que consume es gente insatisfecha por naturaleza. Los clientes creen con fervor que un producto es para toda la vida.

Esperamos que después de haber leído estas páginas se convenzan de lo ridículo que resulta formular una queja. Sobre todo cuando uno no se ha revisado de arriba abajo las condiciones y normas de la compañía aceptadas de antemano y que en la mayoría de los casos contraviene el contenido de casi todas las quejas.

Sea usted astuto: resígnese. No sirve de nada. No nos mortifique con estupideces, asuma los hechos y reprima su cabreo. Vivirá usted una vida más larga —y nosotros también— si sigue nuestros sabios consejos. No tratamos de persuadirle; nuestra experiencia nos avala. Créanos.

Nosotros no teníamos más derecho a quejarnos que ante el Betriebsrat (sindicato) que estaba prácticamente de manos atadas. También podíamos quejarnos verbalmente ante el que fingiera escucharnos con interés, esa manera tan improductiva de intentar mejorar las cosas sin implicarse de manera demasiado activa. Cada cual desarrollaba sus formas individuales de queja. Aportábamos nuestro granito de arena para que el gran declive se produjera.

Laura pasaba de resolver emails durante una semana. Arnau colgaba una a una las doce llamadas que pudiera haber en espera. Estefanía ignoraba los archivos adjuntos y los solicitaba una y otra vez a la persona que pretendía reclamar los costes elevados en los que había incurrido gracias a una de nuestras frecuentes cancelaciones; argumentaba que el peso de los archivos era demasiado elevado para ser soportado por la debilidad de nuestro sistema, a pesar de que cada uno no pasase de los dos bytes.

Ricardo se pirraba por la conexión de dos teléfonos distintos para que dos clientes furibundos acabaran discutiendo entre ellos mismos, al mismo tiempo que dos agentes se partían de risa mientras los escuchaban por los auriculares sin que ellos se dieran cuenta. Eran nuestros mordiscos a la manzana.

Una de las protestas silenciosas de este tipo más sonadas, la protagonizó Martine, una agente de la sección francesa que borró de una tajada más de dos mil emails procedentes de clientes que querían resolver reclamaciones originadas por la cancelación de vuelos en cadena que había tenido lugar aquel invierno. Se dijo que el aluvión de cancelaciones era provocado por la venta de algunos aviones de la flota, pero lo cierto es que se rumoreaba que todo fuera debido a que la venta de plazas para tales vuelos no había alcanzado el mínimo comercialmente razonable para que una aerolínea de bajo coste los considerara rentables.

El error vino directamente de Management, al abrir los cauces de entrada de los mensajes a los propios agentes encargados de resolver aquellos agravios, ya que ellos mismos tenían que recopilar de una cola única los mensajes destinados a cada grupo determinado por cada idioma en el que la empresa ofrecía sus servicios.

El equipo francés se trasladaría a Marruecos pocos meses después, razón por la que los franceses estaban siendo despedidos escalonadamente. Martine había sido una de las primeras. Sin embargo, la avalancha de cancelaciones y las subsiguientes reclamaciones propiciaron que pocas semanas después la llamaran para contratarla de nuevo con el fin de reducir en pocas semanas el grueso de toda aquella montaña de quejas como miembro de grupos intensivos de trabajo.

Le vendieron la papeleta como que sería contratada para un periodo de tiempo superior, pero pronto se enteró de que aquello era una mentira más. Y Martine volvió para vengarse. La venganza es un plato que, sí o sí, debe servirse. Su despido, esta vez, tampoco se hizo esperar. Y los dos mil emails se perdieron en el ciberespacio para siempre. Una pena.

QUENTIN. Chef de la Kantine donde almorzábamos cada día. El perfecto autómata alemán que sólo te decía ‘Mahlzeit’, ‘bitte schön’, el precio del menú y ‘schönen Tag noch’ o Schönes Wochenende’, según procedía. Dios nos librara de proponer un menú mixto entre los tres del día. Entonces Quentin resoplaba, hacía aspavientos con las aletas de la nariz y farfullaba algo ininteligible en alemán que en conjunto invitaba al abandono de la sugerencia.

Era tan cuadriculadamente germano que cuando le preguntaban si tenía una Coca Cola normal de las muchas variedades que había (vainilla, cereza, limón, light o zero) te decía con una superioridad que cercenaba cualquier intento de réplica: ‘todas las Coca Colas que tenemos son normales’. Digamos que a veces los tópicos se cumplen. Y que todos los alemanes llevan a un nazi dentro.

Aunque supongo que deberíamos haberle dado las gracias por hacer maravillas con el menú mega low cost de la cantina. Y aquí maravillas quiere decir que no se trataba de grandes proezas culinarias dado la variedad y el importe que debían alcanzar los ingredientes que ellos transformaban en comida, si es que se le podía llamar así, que luego costaba poco más de un par de euros a la venta al público.

Nunca faltaba en el menú patatas cocidas que no sabían a nada y que tenías que enterrar literalmente en sal antes de llevártelas a la boca; cuatro o cinco variedades de salsas deplorables que en lugar de servir para enmascarar sabores de la comida, era la comida lo que tenía que camuflar las propiedades de aquellas salsas inmundas con la particularidad de que la comida no sabía a nada; Bullete, Gulasch y Currywurst, especialidades alemanas; arroz pasado, seco y duro como un risco, eso sí, con los granos súper sueltos; y un surtido de verduras que más le habría valido no sacarlas de la bolsa donde venían precocinadas. Jamás dejamos cinco miserables céntimos de propina.

QUERELLA. Si existía un departamento especializado en resolver denuncias formales enviadas por despachos de abogados en representación de clientes furiosos de funnyJet, nunca lo supimos. Miento. De vez en cuando enviaban recordatorios mediante comunicados internos alertando de la importancia de no resolver por nuestra cuenta y riesgo las misivas encabezadas con nombres pomposos de gabinetes de abogados solventes a los que, por supuesto, acabábamos haciendo caso omiso.

Nos gustaba jugar a los abogados, a La Ley de Los Ángeles y a Ally McBeal. Nos encantaba devaluar al gremio de los abogados hasta reducirlos a mequetrefes impertinentes de vocabulario anacrónico. Toda aquella jerga, tan jodidamente extravagante y anticuada, nos hacía revolcarnos de la risa en nuestros asientos y en la moqueta. Aquel tipo de lenguaje extemporáneo era digno de un patetismo sin precedentes, donde la grandilocuencia y la autoridad pretendidas quedaban rebajadas a la categoría de soberana ridiculez. Aquella verborrea insoportable, aquella incontinencia retórica insufrible, aquella mierda verbal empalagosa como la más dulzona de las leches condensadas, era como asistir a una conferencia sobre tecnología ofrecida en castellano antiguo.

QUICIO (sacar de). Deporte general practicado por cualquier cliente insatisfecho que nosotros tuvimos la astucia de invertir —nos referimos al deporte, a veces, al cliente también— hasta convertirlo en una de las armas favoritas a nuestro alcance. Con toda la información recogida hasta ahora, es fácil determinar quién podía más. El poder estaba en nuestras manos y a nuestros pies.

Nada como sacar de quicio a alguien que no se lo espera y que ya está fuera de sí, y que por lo general, pretende noquearnos con este mismo vil procedimiento. La gente se quedaba tan sorprendida ante nuestras reacciones que a veces no sabían cómo continuar el hilo de discusión y eran ellos mismos los que atropelladamente tenían que colgar por falta de argumentos y, sobre todo, de recursos.

***

La peculiar soberbia de los agentes de facturación que trabajan en Madrid Barajas... Ayer (29/03/2009) me acerco para el check-in de funnyJet a hacer la facturación de una maleta que iba para la bodega y otra que «sería» la de mano correspondiente con las medidas 55x40x20cm especificadas en las normas de funnyJet. Recibo la respuesta del agente con un aire descortés, soberbio y una peculiar “superioridad” que les son bastante comunes, que debo facturarla y pagar 138,00 euros por el bulto y por los kilogramos. Me he sentido robado.

¿Cómo es posible que una agente decida por lo que debo llevar como equipaje de mano o no, si cumplo las normas impuestas por funnyJet? Me resultó muy desagradable, deprimente y encima tuve que pagar una cuantía bastante elevada, siendo que comprobé con mis propios ojos que había otros pasajeros que llevaban bagajes de manos con dimensiones ¡mayores que la mía! Increíble.

Soy un pasajero frecuente de funnyJet, trabajo y vivo entre España e Inglaterra, volando por lo menos una vez al mes con vosotros. Muchas de las veces viajo con mi familia, comprando así más billetes.

Estoy totalmente desacreditado de funnyJet y me gustaría saber cuáles serán las medidas tomadas por funnyJet y cuáles son los criterios adoptados, porque en otros viajes realizados con funnyJet, la misma maleta siempre fue como bagaje de mano, NUNCA dicha maleta fue a parar a la bodega.

El importe (138,00 euros) que he pagado es elevadísimo y encima injusto. Necesito saber cuáles son mis derechos para que este importe sea devuelto. Puedo comprobar las medidas de mi maleta de mano y el importe (138,00 euros) pagado, pues acredito que estoy relacionado con una empresa idónea y seria, que creo que es funnyJet, pero el comportamiento que he recibido el día de ayer (29/03/2009) nada tiene que ver con el que he recibido otras veces.

Espero poder acreditar que funnyJet se comporte correctamente y me contacte para que podamos discutir la clamorosa, penosa, vergonzosa impresión que me han dejado y podamos aclarar esta vejatoria situación.

Es bastante divertido esta troca de e-mail, ¿verdad?

Las respuestas son evasivas, la gente está despreparada, dejan la impresión de que hacen todo automáticamente, no tienen ninguna capacidad de hacer nada fuera de lo que están acostumbrados a hacer.

Sinceramente, recibir correos donde dicen que se sienten las molestias que he sufrido, perdona por lo ocurrido, etc, QUIERO DEJAR BIEN CLARO A VOSOTROS QUE MI CAJÓN YA ESTA LLENÍSIMO DE PERDONA «LAS MOLESTIAS», «LO SENTIMOS», «SORRY», etc. Después de todo, no son nada original.

Vuelvo a decir, yo tendría vergüenza si trabajara en una compañía como funnyJet. Seguro que los agentes de check-in cuando salen a cenar, cuando son preguntados por lo que hacen, dicen “Yo, ah, YO trabajo en la funnyJet, soy agente’, con la soberbia acostumbrada, pensando que están impresionando a la gente y así se creen que son buenas personas.

Nada más están sentados delante de una pantalla oscura donde solamente se puede teclear un par de letras y seguir las reglas impuestas. De verdad, qué falta de opción tiene esta gente. Y es justamente por esa falta de opción y falta de idea que los de funnyJet aprovechan para robar a los pasajeros, visto que en España no hay ningún órgano que pueda defenderlos.

¡Qué gente pequeña!

***

Estimada Sr. Smith:

Gracias por contactar con nosotros nuevamente.

Como ya le hemos comunicado en correspondencia previa, al no estar presente en el momento de facturación, no podemos establecer el peso ni medidas de su equipaje y por consiguiente, no podemos intervenir en la decisión tomada por el personal de facturación.

Respecto a su mensaje inapropiado, le informamos que no nos sentimos avergonzados en absoluto —como usted pretende— por tener y desempeñar un trabajo digno y respetable. Sin embargo, lo que nos da vergüenza (ajena, eso sí), es su comportamiento.

Por favor, absténgase de emitir juicios de valor acerca de trabajadores que cumplen su cometido dentro de esta empresa como usted probablemente lo hará en cualquier otra, dado el desconocimiento absoluto que muestra por su parte al respecto. Además, le rogamos que modere su lenguaje si decide nuevamente ponerse en contacto con nosotros, de lo contrario podríamos denegar para siempre su embarque en futuros vuelos que tenga contratados con nuestra compañía.

Atentamente

Jorge Hernández
funnyJet Atención al Cliente

***

Hola Jorge,

Entiendo que todos los trabajos son respetables y dignos. Además, yo valoro mucho esto y sé que me he pasado un poco; pido mis sinceras disculpas.

Lo que no entiendo es que una persona pueda determinar lo que debo llevar o no, siendo que cumplo con las dimensiones establecidas por funnyJet para bagaje de mano, de ahí viene mi total descontento y para mi gusto, una falta de respeto hacia los pasajeros, pues al intentar defenderme, no me dejaban ni siquiera terminar con mis argumentos, me interrumpían y a veces me gritaban también, ¿lo ves normal?

Al final de todo esto, recibo una amenaza donde veo que mis derechos de expresión desaparecen. Y que tengo que callarme.

Una historia de ficción que podría ser increíblemente real. Por Daniel Zimmermann

CONTINUARÁ…

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